作為移動時代的智慧客服產(chǎn)品，智齒科技將機器人客服和傳統(tǒng)人工客服相結合，使得智慧客服與市場上現(xiàn)有客服產(chǎn)品形成了代際區(qū)隔。智齒的智能化、大數(shù)據(jù)分析、機器人服務等理念讓整個企業(yè)客服市場耳目一新，吸引了眾多投資人和媒體的目光。

8月28日，杭州洲際酒店的2015創(chuàng)新中國決賽現(xiàn)場，站在真格基金創(chuàng)始人徐小平和北極光風投創(chuàng)始人鄧鋒中間共同托著100萬元天使投資的牌子時，徐懿笑得很燦爛。也許2012年底他開始醞釀自己的創(chuàng)業(yè)計劃時，沒有想到有一天可以拿下“創(chuàng)新中國”總決賽的冠軍并和兩位大佬同臺。

但他確實做到了。作為移動時代的智慧客服產(chǎn)品，智齒科技將機器人客服和傳統(tǒng)人工客服相結合，使得智慧客服與市場上現(xiàn)有客服產(chǎn)品形成了代際區(qū)隔。智齒的智能化、大數(shù)據(jù)分析、機器人服務等理念讓整個企業(yè)客服市場耳目一新，吸引了眾多投資人和媒體的目光。

“智齒”背后的故事

智齒科技核心創(chuàng)業(yè)團隊一共四人：聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿、聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO彭偉、聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO吳立楠、聯(lián)合創(chuàng)始人兼CSO龍中武。徐懿和彭偉、龍中武三人是原來在銳捷的同事，吳立楠則來自阿里健康的前身。

徐懿很踏實，但也很不“安分”，他也是風靡國內(nèi)各大高校的學術論文查重網(wǎng)站PaperPass的創(chuàng)始人。

2012年，吳立楠做出了一套類似Siri的機器人對答系統(tǒng)，幾人去調(diào)研尋找應用場景，發(fā)現(xiàn)整個問答體系非常適合企業(yè)使用，客戶也很感興趣。于是決定對產(chǎn)品進行商業(yè)包裝，以互聯(lián)網(wǎng)思維為導向，重新定位了UI、交互方式等，經(jīng)過8個多月時間重構，終于形成了雛形機器人問答系統(tǒng)。

2014年5月，公司正式成立，名字叫“智齒”。徐懿說，公司名字源于他兒時讀過的鄭淵潔小說《智齒》。“客服領域創(chuàng)業(yè)，企業(yè)客服的痛點是如何正確并且快速地解決掉用戶問題，‘伶牙俐齒’對于他們來講尤為重要，智齒客服也期望自己能夠滿足這些用戶的迫切需求。”所以智齒科技可以說是徐懿兒時夢想的回味和他對極致業(yè)務追求的結合體。

“當時看互聯(lián)網(wǎng)公司很多都是非常有意思的名字，比如小米和錘子、堅果等。首先這樣新穎的名字容易記住；而且新穎的名字本身也代表了互聯(lián)網(wǎng)年輕化創(chuàng)新性的特點?！彼a充說。

從公司的團隊介紹中也能感受到濃濃的互聯(lián)網(wǎng)團隊的特點，個性凸顯、有趣好玩。公司的四位創(chuàng)始人每個人都有很有意思的標簽：徐懿，處女座產(chǎn)品經(jīng)理，可以沒有生活，但不能沒有極致的產(chǎn)品體驗；彭偉，智齒政委、IT老兵；吳立楠，小說界的Coding達人、Coding界的藝術行者；龍中武，冷靜的江西“悍匪”、銷售界的拼命三郎。

這樣一個四人組合讓智齒在短短的一年多一點的時間中從一個默默無聞的小公司成長到現(xiàn)在100多人團隊、擁有超過4000家企業(yè)用戶的互聯(lián)網(wǎng)明星公司。

人工智能解決市場痛點

徐懿當初決心做客服市場，是因為看到了市場的潛在需求和痛點。

隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生了大量客服需求，而渠道越來越多樣化，無論是Web、微信、微博還是APP都有著客服人員需求。而智齒創(chuàng)業(yè)之時，中國的人口紅利開始消失，用工成本逐漸上升，這樣的情況下傳統(tǒng)的人工客服將耗費大量人力成本。

人工客服的另一個問題是等待時間過長，在現(xiàn)在這樣一個什么都講究高效和速度的時代，企業(yè)用戶等待1分鐘的代價其實是無法計算的。傳統(tǒng)客服模式下，用戶咨詢的相關數(shù)據(jù)很難被整合進行大數(shù)據(jù)挖掘，為客服主管及公司領導提供決策支撐。如今知識更新節(jié)奏非?？欤斯た头藛T回答參差不齊，導致用戶體驗不佳。

6月15日，智齒科技首款智慧客服產(chǎn)品推出，通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學習等方式，讓機器人來代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服，采用“人工在線客服+機器人客服”產(chǎn)品模式，將自然語言處理技術及機器學習引入客服產(chǎn)品。

“不管企業(yè)的客戶是從什么渠道訪問的，只要需要客服幫助，就可以通過類似微信一樣的聊天窗口咨詢，智齒的機器人客戶會根據(jù)關鍵詞向客戶推送答案，這樣其實能夠解決很大一部分問題。但是如果機器人客服解決不了的問題，客戶可以點擊‘轉(zhuǎn)人工客服’，再由人工客服解答剩下的問題。機器人客服平均能承擔70%到80%的工作量，讓企業(yè)客服效率大大提高。”

智齒科技同時會對后臺產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行分析，從而讓用戶能夠從多個維度了解自自己的客戶。

數(shù)據(jù)分析主要從以下幾個角度：第一，訪客來源，比如每個省份的訪客數(shù)量和各個省份訪客所占的比例，這些分析結果可以讓管理層更好地分配資源；第二，從渠道方面分析，例如App和微信等渠道的訪客數(shù)量等，這樣企業(yè)可以把營銷互動重點放到流量比較多的渠道；第三類是熱點問題分析，即哪些問題是用戶問得最多的問題，針對這些問題企業(yè)可以對客服進行有針對性的培訓，讓營銷部門員工重點宣傳解答這些客戶的疑惑；第四，對終端或者渠道的分析，即用戶從哪些地方來，例如用戶是從搜索引擎過來的還是從網(wǎng)站過來的，這也能夠幫助企業(yè)高層做決策。

求輕求精

以SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務)模式切入，智齒想做一個典型的互聯(lián)網(wǎng)公司，力圖求“輕”，把產(chǎn)品做到最

好。最初智齒做的是企業(yè)定制服務，但2013年10月份拿下樂視第一個客戶后，他們發(fā)現(xiàn)了兩個問題：第一，機器人客服的智能程度無法滿足客戶全方位需求，而客戶也有使用人工咨詢的慣性，因此后來就有了現(xiàn)在的人機交互產(chǎn)品，機器和人工客服可以自由交互。第二個問題，由于定制化模式是孤島產(chǎn)品，后期維護工作非常復雜。中國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)風潮下，SaaS服務被市場逐漸認可，因此后來智齒的產(chǎn)品全部推向了公有云平臺，做成SaaS服務形式，提供標準化接口，不再提供定制化服務，通過快速迭代產(chǎn)品，滿足客戶需求。

5月份新產(chǎn)品上線到目前，智齒科技已經(jīng)有4000家注冊企業(yè)用戶，這些用戶分為電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育類、高校和一些O2O企業(yè)，其中不乏樂視網(wǎng)、愛施德、海爾、PP租車、宜信、愛鮮蜂、美菜、量化派等行業(yè)領軍用戶。

目前，智齒科技的服務包括以上的數(shù)據(jù)分析服務是按照坐席來收費的。免費提供一個人工坐席，額外的人工坐席每個每年收費為980元。而機器客服分基礎服務和高級服務兩種，基礎服務的知識庫總詞條限制在50條以內(nèi)，提供有限的數(shù)據(jù)分析服務；高級服務每年是4999元，知識詞庫詞條數(shù)目無限制，并且提供高級數(shù)據(jù)分析服務，即包括以上提到的對后臺數(shù)據(jù)所有維度的分析。

客服是一個成熟的市場，呼叫中心領域也很久沒有技術的突破，而智齒從不同角度切入，基于的是對客服行業(yè)長久的人工效率不足的困擾問題。語義分析和人工智能提高了這個模式的門檻，再加上大數(shù)據(jù)和深度學習技術，徐懿對智齒在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢很有信心。

今年3月份完成770萬的Pre-A融資后，智齒科技邁入發(fā)展的快車道。被問到是否未來智齒會向其他領域擴展以及未來發(fā)展的想象空間，徐懿沒有向記者描繪企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后大數(shù)據(jù)的宏偉藍圖，這可能是由于企業(yè)客服本身盈利模式就非常清晰，不過徐懿似乎要比很多創(chuàng)業(yè)者更加踏實。

他說智齒科技在未來相當長的一段時間內(nèi)都只會集中精力做好企業(yè)客服這一塊，把客戶服務好把當下的事情做好才是最重要的?！拔覀兊钠髽I(yè)愿景就是用智能的方式解決客服問題。希望未來只要提到在線客服領域，人們就能想到智齒是一個為客戶提供非常好用的產(chǎn)品的偉大公司，這樣就足夠了。”