旅游警察，當好旅游市場“守夜人”

云南將是我國首個全面設立旅游警察的省份。為從根本上整治旅游市場存在的頑癥痼疾，云南省將加快組建旅游警察總隊及地州市旅游警察支隊。幾乎同時，桂林也設立了旅游警察支隊，三亞市公安局則早于10月10日成立旅游警察支隊。

一個未必很準確的式子：旅游形象=硬景觀×軟環境。在一定時期內，硬景觀幾乎是一個恒值，這意味著旅游形象與軟環境呈現正相關。當旅游軟環境為“0”，再好的硬景觀乘以“0”，結果都歸零。國家旅游局局長李金早日前表示，“一只38元的蝦就抵消掉了山東旅游局幾個億的廣告效果”，即為佐證。若以旅游經濟隱性流失計，被“一只38元的蝦”銷蝕的何止幾個億?不信且看2012年“宰客門”對三亞市旅游的負面影響。

“旅游警察”新品上線，朝維護旅游軟環境路徑邁出正確的一步。世界范圍已有埃及、希臘、阿根廷、俄羅斯、泰國、尼泊爾等國家設立專門的“旅游警察”。三亞市成為國內“第一個吃螃蟹者”。毫無疑問，誰也沒有把旅游軟環境的“全部雞蛋”都放在旅游警察“一個籃子”里，讓旅游警察承擔本不屬于他們的責任(如低價團費游)，既不合理也不現實，但誰也不能否認這種判斷：作為一種輔助手段，假如旅游警察的“出廠設置”功能得到不折不扣的運行，將有助于維護旅游軟環境的基本面。就“大蝦門”，假如有旅游警察迅速介入并有效處置，挨宰旅客權益得到及時、有效維護，故事也許就不會有“續集”。

游客需要的是旅游警察不做“隱形人”，第一時間出現在現場，還要當“蜘蛛俠”，永遠站在正義的一方。前者關乎制度細節，難度不大，后者則要難一些，要求旅游警察不受地方保護主義干預、不受物質利益誘惑，秉公執法、鐵面無私。總體上，地方旅游與游客利益是一致的，游客游得開心、愿意掏錢，景區收錢、地方受益;局部上，摩擦在所難免，誰也不能保證游客百分之百滿意。當兩者發生沖突、且責任在旅游景區或地方旅游身上時，面對“主人”與“外人”之爭，旅游警察要敢于沖破地方保護主義藩籬，替“外人”撐腰。這是對上，對下——旅游警察與景區之間，抬頭不見低頭見，但執法時要做到人情歸人情、法律歸法律，不辦“人情案”。

未雨綢繆，把未來執行過程中可能遇到的問題做出預判，就是不讓制度落入非效率之窠臼，用運行穩定的“軟件”作為制度強有力的后臺支撐。合理化的流程設計、精細化的行為規范、具體化的服務標準……是執法品質保障之基礎框架。如泰國旅游警察設立一個專門電話1155，其口號是“記住一個號碼，游遍全泰國”，多種外國語言、24小時服務。一般打個電話，泰國旅游警察最快10分鐘就能到現場。這些都是細節，但細節決定成敗，值得國內旅游警察借鑒。

此外，執法監督須重視。體制內要建立一套監督體系，用剛性的、有效的監督機制，包括明查、暗訪、考評、獎懲等手段，確保旅游警察執法的準確性與公正性;體制外，理順社會監督渠道、提升監督效率至關重要。在互聯網、自媒體時代，體制若不及時接納、認真處理游客投訴，他們就會選擇低成本路徑：網絡曝光。疏浚社會監督渠道，及時回應游客投訴，一方面協同監督旅游警察執法，防止跑偏，另一方面也可以避免事態惡化。

心所向，持以恒。羅馬不是一天建成的，旅游市場治理也要有耐心、想辦法、花力氣，步步為“贏”。 (練洪洋)