在家政O2O的創(chuàng)業(yè)公司里，好慷在家是個(gè)另類：不惜重資產(chǎn)雇傭幾千名保潔員，而且每天八小時(shí)工作制，逢周日休息不接單。創(chuàng)始人李彬?qū)δ隙加浾呓忉專o保潔員穩(wěn)定而輕松的工作環(huán)境，他們對(duì)公司才有粘性，否則只是搭建一個(gè)信息匹配平臺(tái)，難以管控服務(wù)質(zhì)量。據(jù)他介紹，“好慷在家已在全國(guó)落地了28個(gè)城市，七成客戶購(gòu)買包年服務(wù)”。

創(chuàng)業(yè)ID

企業(yè)名稱：廈門好慷家政服務(wù)有限公司

創(chuàng)業(yè)時(shí)間：2010年

創(chuàng)業(yè)地點(diǎn)：廈門

創(chuàng)始人：李彬

商業(yè)模式：雇傭保潔員提供服務(wù)，賺取中間差價(jià)。

融資情況：B輪獲得廈門賽富基金領(lǐng)投的7000萬(wàn)人民幣融資。

在家政O2O的創(chuàng)業(yè)公司里，好慷在家是個(gè)另類：不惜重資產(chǎn)雇傭幾千名保潔員，而且每天八小時(shí)工作制，逢周日休息不接單。創(chuàng)始人李彬?qū)δ隙加浾呓忉專o保潔員穩(wěn)定而輕松的工作環(huán)境，他們對(duì)公司才有粘性，否則只是搭建一個(gè)信息匹配平臺(tái)，難以管控服務(wù)質(zhì)量。據(jù)他介紹，“好慷在家已在全國(guó)落地了28個(gè)城市，七成客戶購(gòu)買包年服務(wù)”。

雇傭制+包年服務(wù)

一端整合閑散的保潔員，一端對(duì)接預(yù)訂家政服務(wù)的需求，市場(chǎng)上家政O 2O的模式大多如此，李彬在2010年創(chuàng)立好慷在家的時(shí)候，也是這樣的打法。但運(yùn)營(yíng)了9個(gè)月之后發(fā)現(xiàn)不妥：平臺(tái)對(duì)于保潔員來(lái)說(shuō)只是一個(gè)獲取訂單的渠道，沒什么粘性，更不要說(shuō)管控服務(wù)質(zhì)量；而站在消費(fèi)者角度，穩(wěn)定的服務(wù)才是痛點(diǎn)。再三思量，他覺得寧可模式重一些，也要采用員工制，通過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理輸出更高質(zhì)量的服務(wù)。

然而，客戶預(yù)訂是不確定的，萬(wàn)一僧多粥少，怎么解決“庫(kù)存”？對(duì)此，李彬?qū)δ隙加浾哒f(shuō)，這就是為什么他們主推包年服務(wù)，把原來(lái)中介模式下的臨時(shí)性預(yù)訂變成有計(jì)劃的服務(wù)安排，方便均衡匹配人手。

但包年意味要先付費(fèi)用再享受服務(wù)，作為一個(gè)新品牌，讓消費(fèi)者信任并買賬是個(gè)難題。他坦言在起步期的艱辛和代價(jià)：“一開始包年較少，都是散單，而保潔員雇傭了就要按時(shí)發(fā)工資。”

于是，好慷在家干脆先用散單體驗(yàn)來(lái)吸引消費(fèi)者，單價(jià)定得不高，同時(shí)還有折扣優(yōu)惠，寄望通過(guò)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)把散客轉(zhuǎn)化為包年客戶。同時(shí)，為了打消人們信任顧慮，他們申請(qǐng)銀行擔(dān)保，采用分期代扣，又引入保險(xiǎn)機(jī)制，保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。這些嘗試逐漸有成效，李彬亮出幾個(gè)數(shù)據(jù)：消費(fèi)者平均體驗(yàn)不到兩次就購(gòu)買包年服務(wù)，轉(zhuǎn)化率超過(guò)20%，累計(jì)的包年家庭已經(jīng)過(guò)萬(wàn)戶。

職業(yè)化+可視化

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，是不是購(gòu)買了包年服務(wù)，保潔員就可以隨叫隨到呢？

李彬說(shuō)，剛好相反，好慷在家的保潔員像白領(lǐng)那樣8小時(shí)工作制，并且逢周日休息不接單。他坦言這做法很大膽，也犧牲比較大，因?yàn)橹苋掌鋵?shí)是訂單最多的，但權(quán)衡輕重，還是以保潔員的工作條件為先。“想想看，為什么很少人干保潔，主要就是因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大，通常一個(gè)月就休息兩天，這樣的工作環(huán)境談何提高服務(wù)質(zhì)量，更不要說(shuō)吸引新鮮血液加入。”他向南都記者分析，推行保潔員的“職業(yè)化”盡管有陣痛，但換來(lái)的是他們對(duì)工作的積極性；去年好慷在家的服務(wù)人員平均年齡不到34歲，今年又刷新紀(jì)錄，其中一個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)的保潔員全是90后，如果沒有周末休息的福利，很難想象他們?cè)敢馔渡磉@個(gè)行業(yè)。

至于客戶，李彬認(rèn)為，傾向選擇在有人看家的周日叫清潔，說(shuō)白了還是信任問(wèn)題，“真正好的服務(wù)體驗(yàn)，絕對(duì)不是在休息天看著保潔員忙里忙外，而是一回到家就享受到干凈和舒適。”

不過(guò)，家政服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，在無(wú)人監(jiān)督下，怎么保證服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定？他告訴南都記者，5年來(lái)已經(jīng)摸索出一套“可視化標(biāo)準(zhǔn)”，比如做完清潔以后，馬桶一定是蓋著的，洗滌用品的logo一致朝外，抽油煙機(jī)裝油煙的盒子里一定墊著紙巾……通過(guò)一系列看得到的細(xì)節(jié)，形成客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)知的符號(hào)。“總之，盡可能做到每個(gè)保潔員的服務(wù)都一樣，從效果來(lái)看，我們的包年續(xù)費(fèi)率超過(guò)98%。”李彬說(shuō)。

風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)

點(diǎn)評(píng)人：廈門賽富創(chuàng)業(yè)投資基金投資經(jīng)理歐陽(yáng)子超

優(yōu)化員工調(diào)度

我看過(guò)不少家政O2O項(xiàng)目，在信息撮合模式下，很容易因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而造成用戶和阿姨雙向流失，好慷在家用雇傭制解決這個(gè)問(wèn)題，我十分認(rèn)可。但需要解決的是，怎么以精細(xì)化管理解決城市之間不平衡，像深圳的業(yè)務(wù)量大，保潔員不夠用，而北京又有剩余，建議通過(guò)數(shù)據(jù)分析等手段合理安排調(diào)度。