今年6月15日，浙江首例滴滴車主延誤出行案在杭州鐵路運輸法院開庭審理。原被告最后同意調(diào)解，滴滴打車所屬的小桔公司和司機(jī)分別補(bǔ)償乘客施女士等人4000元和1500元。

盡管施女士最終獲得了賠償，但長達(dá)10個月的維權(quán)經(jīng)歷讓她心力交瘁。事實上，隨著網(wǎng)約車乘客數(shù)量的蓬勃增長，相關(guān)糾紛、爭議也越來越多。被侵權(quán)的網(wǎng)約車乘客普遍反映，盡管打車容易了，可維權(quán)卻更難了。

維權(quán)路漫漫 乘客“累覺不愛”

去年8月，施女士和親友一行五人準(zhǔn)備外出旅游。出發(fā)前，他們在滴滴打車平臺上預(yù)約快車服務(wù)，要求司機(jī)于當(dāng)天下午5點30分到杭州某大廈送他們?nèi)ナ捝綑C(jī)場。快車司機(jī)約5分鐘后接單。

“我們訂了7點50分的航班，作為土生土長的杭州人，我知道下午五點半晚高峰剛開始，這會兒過去是肯定來得及的。”施女士說。為確保出行順利，他們提前打電話給司機(jī)進(jìn)行了確認(rèn)。

然而，約定時間到后，施女士一行未在約定地點見到司機(jī)，于是又聯(lián)系司機(jī)。對方表示馬上到達(dá)，讓他們等待，后又以堵車為由，要求變更上車地點，導(dǎo)致施女士一行上車時間比預(yù)約時間晚了半個小時。他們最終于當(dāng)晚7點左右到達(dá)機(jī)場，但被告知出票系統(tǒng)已關(guān)閉5分鐘，被迫改簽，造成經(jīng)濟(jì)損失5781元。

旅行結(jié)束后，施女士聯(lián)系滴滴打車投訴。“滴滴說把61元打車費還我們，并補(bǔ)償我們80元，我們不同意。由于改簽，原來訂的旅行團(tuán)和住宿都取消了，加上改簽差價，總的損失近萬元。”施女士最終決定訴諸法律，將司機(jī)一同起訴，要求他們賠償改簽的損失。

其間，施女士等人多次與司機(jī)聯(lián)系，但遭到拒絕，后在滴滴打車的要求下，司機(jī)與施女士等人聯(lián)系。司機(jī)承認(rèn)存在過錯，但不同意賠償。為了收集證據(jù)，施女士等人把后續(xù)的重要通話進(jìn)行錄音，這些成為他們起訴的證據(jù)之一。其間，施女士希望滴滴打車提供司機(jī)的車牌號，被對方以保護(hù)司機(jī)隱私為由拒絕。

庭審過程中，滴滴打車所屬的小桔公司認(rèn)為其只是提供平臺，主要責(zé)任在乘客和司機(jī)。施女士等人則認(rèn)為小桔公司收取服務(wù)費，應(yīng)當(dāng)和司機(jī)一起承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)過長達(dá)2小時的庭審，各方最終同意調(diào)解。

“從去年8月到今年6月，維權(quán)用了快10個月的時間。”施女士說，“最大的感受就是心累。”

一邊快速發(fā)展 一邊爭議不絕

據(jù)中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌觀察，一些網(wǎng)約車糾紛由平臺、司機(jī)與乘客私下溝通處理，由于糾紛金額往往不多，不少糾紛最后不了了之，真正訴至法院的很少。

市場調(diào)研公司艾瑞咨詢發(fā)布的報告顯示，截止到2015年年底，中國移動端出行服務(wù)用戶中，司機(jī)數(shù)量總計為1871.4萬人，乘客數(shù)量總計達(dá)到3.99億人。

對不少乘客而言，實惠、便利是網(wǎng)約車較為突出的優(yōu)勢。與此同時，帶有分享經(jīng)濟(jì)特征的網(wǎng)約車，也讓不少私家車車主多了一個兼職掙外快的機(jī)會。但不可忽視的是，隨著網(wǎng)約車乘客數(shù)量蓬勃增長，與之相伴的爭議也未曾停歇。

縱向梳理新聞報道可發(fā)現(xiàn)，這些爭議中，與乘客切身利益相關(guān)的包括：支付糾紛、泄露隱私、挑活議價、合同違約、侮辱責(zé)罵、人身安全等。艾瑞咨詢的報告顯示，個人信息可能被泄露和人身安全存在隱患，是2015年專車(快車)軟件用戶認(rèn)為在使用網(wǎng)約車時面臨的最大風(fēng)險。

今年5月，深圳市寶安區(qū)一所小學(xué)的英語教師，在晚上搭乘一輛網(wǎng)約車后被搶劫殺害，犯罪嫌疑人為網(wǎng)約車司機(jī)。滴滴公司后來證實，該司機(jī)在平臺上注冊并通過審核，但案發(fā)車輛的牌照是其臨時偽造。

記者在一家網(wǎng)約車平臺官網(wǎng)上看到，注冊成為網(wǎng)約車司機(jī)，只需提供身份證、駕駛證、行駛證等信息，但不包括無犯罪記錄證明和健康證明等。北京一位網(wǎng)約車司機(jī)王先生透露，在完成注冊后，平臺未對他進(jìn)行電話或當(dāng)面核實。

這在一定程度上增加了乘坐網(wǎng)約車的風(fēng)險。深圳公安部門初步排查發(fā)現(xiàn)，該市網(wǎng)約車駕駛員群體中，有吸毒前科人員1425名，肇事肇禍精神病人1名，重大刑事犯罪前科人員1661名。深圳市交委調(diào)研認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺存在駕駛員招錄把關(guān)不嚴(yán)等問題。

此外，不少乘客反映，網(wǎng)約車投訴渠道少、處理不及時、對處理結(jié)果不滿意。記者6月22日下午多次致電滴滴公司，乘客投訴熱線一直占線。而另一個重要的網(wǎng)約車平臺優(yōu)步，目前只接受郵件反映情況，被一些網(wǎng)友詬病處理麻煩、效率不高。

“急駛”的網(wǎng)約車如何更“可靠”

目前，交通部門正不斷加強(qiáng)網(wǎng)約車的監(jiān)管，網(wǎng)約車平臺也在不斷提高內(nèi)外部管理水平。有關(guān)人士認(rèn)為，為切實保障網(wǎng)約車乘客的權(quán)益，需要進(jìn)一步嚴(yán)格網(wǎng)約車司機(jī)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺與私家車的權(quán)責(zé)，暢通化解糾紛的渠道等。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授周昀認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺為乘客提供叫車服務(wù)，對網(wǎng)約車司機(jī)具有審查義務(wù)，為了切實保障乘客的利益，提高網(wǎng)約車的服務(wù)水準(zhǔn)，應(yīng)該進(jìn)一步嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，有針對性地開展培訓(xùn)等。

據(jù)了解，一些網(wǎng)約車平臺目前正配合監(jiān)管部門做好安全方面的管理，如在司機(jī)端資料審核中，利用攝像頭采集動態(tài)的人像數(shù)據(jù)進(jìn)行比對等。

與此同時，一些網(wǎng)約車司機(jī)反映，由于網(wǎng)約車屬性尚未明確，一旦出現(xiàn)侵犯乘客權(quán)益的事情，平臺和司機(jī)如何分擔(dān)責(zé)任是個問題。

去年10月公布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》提出，“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者承擔(dān)承運人責(zé)任，保證運營安全，保障乘客合法權(quán)益。”這一條款引起了不同的意見。有關(guān)人士認(rèn)為，簡單約定運營者為責(zé)任主體過于籠統(tǒng)，不便于責(zé)任認(rèn)定及糾紛調(diào)解。

杭州鐵路運輸法院相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，網(wǎng)約車平臺要進(jìn)一步明確與私家車間的權(quán)利義務(wù)。

此外，不少乘客希望網(wǎng)約車平臺進(jìn)一步暢通反映問題的渠道，相關(guān)投訴能及時有效地解決。上海的網(wǎng)約車乘客林女士認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺應(yīng)在網(wǎng)站上發(fā)布常見的糾紛類型和處理方式，引導(dǎo)乘客化解矛盾，同時加強(qiáng)信息化建設(shè)，讓糾紛處理全程留痕，限期處理。

邱寶昌建議，在權(quán)責(zé)界定尚不明確的情況下，網(wǎng)約車平臺可采取賠付先行的措施，切實保障乘客權(quán)益。“平臺可設(shè)立賠付基金，如果確有損害乘客利益，先行賠付，然后平臺再來論證它和司機(jī)的責(zé)任比例，向司機(jī)追償。”

有過維權(quán)經(jīng)歷的施女士表示，網(wǎng)約車平臺為公眾提供了新的出行選擇，但如果出現(xiàn)糾紛，乘客要留好證據(jù)，如車輛信息、司機(jī)聯(lián)系方式、乘車起止時間甚至通話記錄等。