作為城市居民，如今的你能否想象離開“手機打車”“網(wǎng)絡訂餐”“網(wǎng)上購票”的生活?在人們的衣食住行都被“網(wǎng)絡化”的今天，傳統(tǒng)服務業(yè)正熱情擁抱互聯(lián)網(wǎng)，迅速實現(xiàn)著轉型。然而，對于新興事物而言，“亂象”與“繁榮”往往如一枚硬幣的兩面，始終在發(fā)展、演變的過程中交織存在。

外賣“黑廚房”屢禁不止，信息泄露事件層出不窮……這些弊端讓一直謀求長遠發(fā)展的傳統(tǒng)服務業(yè)，陷入互聯(lián)網(wǎng)轉型的迷思。而對于身處互聯(lián)網(wǎng)風口的從業(yè)者而言，這無疑是一個機會最好的時代，但也可能是問題最多的時代。

泥沙俱下折射行業(yè)亂局

今年初，有網(wǎng)友在微博上爆料，某商旅訂票平臺倒賣英航和日航的里程積分，以換取違規(guī)機票給當事人，導致當事人不僅無法登機，而且還在機場被日本執(zhí)法人員帶走盤問。

隨后，國內(nèi)幾家主要網(wǎng)絡商旅訂票平臺陸續(xù)被曝光多起“假機票”事件。平臺運營商低買高賣蒙騙旅客，把里程積分兌換的免費機票出售給不知情的旅客的“慣用手法”在眾目睽睽之下浮出水面。直到現(xiàn)在，當筆者在淘寶網(wǎng)上輸入關鍵詞“里程兌換”時，搜索頁面上仍然出現(xiàn)了多達4頁的交易信息，明碼標價收購和出售各個航空公司的里程。

相對于“假機票”事件，外賣平臺“黑廚房”頻現(xiàn)則更加牽動公眾目光。前不久，媒體曝光了廣州某大學后山深處一家無照經(jīng)營的“黑廚房”。隨意擺放的抹布和飯盒、污水橫流的地面，破舊不堪的廚房……這些觸目驚心的場面與該廚房在外賣平臺上的好評如潮形成巨大反差。無獨有偶，今年3月，北京市食品藥品監(jiān)督管理局稽查總隊會同通州局查封了一家位于通州北苑附近的“黑廚房”，在現(xiàn)場，熱好的盒飯就放在垃圾桶旁邊，而冷凍的半成品是放在洗碗池里通過熱水解凍的。

事實上，以上案例只是餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務業(yè)試水互聯(lián)網(wǎng)所面臨問題的冰山一角，同時也折射出行業(yè)變革背后的困局。

在中國進行經(jīng)濟結構調(diào)整的大背景下，國家經(jīng)濟正在進一步朝健康優(yōu)化的方向發(fā)展，內(nèi)需逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展新的“火車頭”，由此帶動服務業(yè)的快速發(fā)展。如今，互聯(lián)網(wǎng)在服務業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了全方位應用，住宿、餐飲、旅游、物流、娛樂、金融、交通、醫(yī)療、教育等行業(yè)都在被互聯(lián)網(wǎng)化。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”也催生出網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡游戲、在線租車等大批新興行業(yè)和新型業(yè)態(tài)，進一步推動服務業(yè)的社會化分工重組。

在此背景下，傳統(tǒng)服務行業(yè)不論企業(yè)規(guī)模、從業(yè)年限、人員配備，幾乎是以“泥沙俱下”的方式整體投身互聯(lián)網(wǎng)大軍，這就不可避免地將傳統(tǒng)業(yè)態(tài)“互聯(lián)網(wǎng)化”的同時，也將過去的弊病同時“上線”，成為諸多問題的誘因。

發(fā)展風口凸顯轉型迷思

過去，傳統(tǒng)服務業(yè)曾一度陷入低迷狀態(tài)，而互聯(lián)網(wǎng)新技術的出現(xiàn)，讓低成本、高效率、全方位、全流程的服務變得可行，也讓服務行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ρ恢匦掳l(fā)掘。

以餐飲業(yè)為例，金融危機以來，中國的餐飲企業(yè)長期面臨困難局面，2013年、2014年，餐飲行業(yè)甚至出現(xiàn)一定規(guī)模的倒閉潮，陷入除“非典”時期的最低谷。然而，在餐飲行業(yè)進入“O2O”(線上到線下的電商模式)時代后，“觸底反彈”就成為整個行業(yè)的“關鍵詞”。數(shù)據(jù)顯示，2015年中國國內(nèi)餐飲O2O的市場規(guī)模突破1300億，全國餐飲行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+在線用戶已經(jīng)超過了2億，展現(xiàn)出國內(nèi)餐飲市場的巨大前景。

然而，面臨互聯(lián)網(wǎng)所帶來的發(fā)展“風口”，相當部分的傳統(tǒng)服務業(yè)幾乎是迷茫中前行。

一方面，在互聯(lián)網(wǎng)變革的進程中，蘇寧、國美等原有依托傳統(tǒng)渠道的企業(yè)被逐漸替代，京東甚至“打敗了一整條中關村商業(yè)街”。面臨“互聯(lián)網(wǎng)+”的壓力，傳統(tǒng)服務行業(yè)原有的經(jīng)營模式受到很大沖擊，經(jīng)營業(yè)績并不理想，現(xiàn)實使各類服務企業(yè)在未做充足準備的情況下就被迫加速轉型，全面“觸網(wǎng)”。然而，一個重要的現(xiàn)實因素是，過去中國服務業(yè)企業(yè)整體規(guī)模偏小、品牌價值不高、專業(yè)服務能力不強，這意味著相當一部分轉型企業(yè)只是徒具互聯(lián)網(wǎng)的外衣，卻并未實現(xiàn)自身的網(wǎng)絡生態(tài)圈的構建，成為真正意義上的O2O企業(yè)。在這種情況下，服務類企業(yè)即使插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，也難以“飛得更高”。

另一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+服務業(yè)”的機遇下，大批沒有任何傳統(tǒng)服務業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)人士加入創(chuàng)業(yè)大軍。他們在打造線上服務平臺的時候，雖然在系統(tǒng)設計、產(chǎn)品包裝乃至營銷理念上都十分新潮，展現(xiàn)出過去傳統(tǒng)服務業(yè)未能提供的全新服務，但往往忽視線下用戶體驗，結果只是“按下葫蘆浮起瓢”，萌生諸多問題。

可以說，如何既能堅守自身行業(yè)必要的固有屬性，又能借助互聯(lián)網(wǎng)手段對企業(yè)產(chǎn)生結構性改造升級，成為傳統(tǒng)服務業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉型過程中最大的迷思。

“升級打怪”或成未來趨勢

當前，中國經(jīng)濟正在步入新常態(tài)，主要增長動力已經(jīng)轉向創(chuàng)新和技術領域，而隨著服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位的越發(fā)凸顯，傳統(tǒng)服務業(yè)主動或被動擁抱互聯(lián)網(wǎng)將是發(fā)展的必然。

而在傳統(tǒng)服務業(yè)搭上轉型快車，正在“野蠻生長”的當下，業(yè)界逐漸意識到，傳統(tǒng)服務行業(yè)在改革的大潮中已經(jīng)顯現(xiàn)出諸多漏洞和疲態(tài)，如果繼續(xù)保持固有思維進行運營和發(fā)展，則勢必又將進入另一個死胡同。

如何規(guī)范線上服務，提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)行業(yè)長遠發(fā)展，成為擺在每一個從業(yè)者面前的問題。

在許多業(yè)內(nèi)人士看來，監(jiān)管缺失是傳統(tǒng)服務業(yè)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”過程中，產(chǎn)生行業(yè)亂象的根本原因之一。對于新興業(yè)態(tài)而言，監(jiān)管往往存在一定的滯后性?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)也不例外，針對傳統(tǒng)服務業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉型中所出現(xiàn)的問題，雖然國家有關部門一直在以不同形式出面監(jiān)管，也取得了一定的效果。但目前這種“東一榔頭西一棒子”的監(jiān)管模式難以根治這些弊端，相關部門仍然存在著管理規(guī)則不統(tǒng)一、多頭管理、執(zhí)法不到位、執(zhí)法力量不足等問題，從制度層面改變監(jiān)管現(xiàn)狀是規(guī)范服務業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務勢在必行。

比如，在網(wǎng)絡餐飲行業(yè)，雖然去年新修訂的食品安全法已經(jīng)將網(wǎng)絡食品交易納入監(jiān)管范疇，要求網(wǎng)絡食品交易第三方平臺對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記，并明確其食品安全管理責任。但面對今年頻發(fā)的“黑廚房”“PS營業(yè)執(zhí)照”等問題，如何形成線上線下餐飲經(jīng)營企業(yè)形成一體化監(jiān)管，建立食品源頭追溯和舉報機制，同時制定符合互聯(lián)網(wǎng)特點的監(jiān)督執(zhí)法措施，仍然是一個亟待破解的命題。

可以預見，在傳統(tǒng)服務業(yè)的“轉型升級”過程中，不可避免地要經(jīng)歷一段完善監(jiān)管、不斷“打怪”的過程，而打造統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、完整的監(jiān)管體系，則是推動傳統(tǒng)服務業(yè)突破轉型迷思，實現(xiàn)長遠發(fā)展的必要途徑。