太平人壽“客戶權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”：維權(quán)更簡單，“全流程”保護(hù)客戶

消費(fèi)者心聲：擔(dān)心被坑，擔(dān)心被騙，擔(dān)心沒人理，擔(dān)心賠不了，難道這世上真的沒有錯(cuò)賣的，只有錯(cuò)買的?

太平人壽解決之道：維護(hù)客戶的權(quán)益，我們比你自己更上心!專業(yè)化運(yùn)作的客戶權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，貫穿產(chǎn)品研發(fā)、銷售、售后的“全流程”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓擔(dān)心，變安心。

保護(hù)客戶權(quán)益，無論在任何時(shí)期，都是太平人壽的工作重點(diǎn)之一，“以客戶為中心”，正是公司的基本服務(wù)文化和理念。

客戶權(quán)益保護(hù)工作，在太平人壽是一項(xiàng)全流程的工作，從縱向來看，客戶權(quán)益保護(hù)貫穿于售前、售中、及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)，涉及到從產(chǎn)品開發(fā)、銷售行為規(guī)范、售后服務(wù)、投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，比如研發(fā)客戶真正需要的好產(chǎn)品;杜絕消費(fèi)誤導(dǎo)、誠信展業(yè);提供各種“精品”服務(wù)，如立保通、理賠通、保貸通、聯(lián)名卡、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子化服務(wù)，健康管理、綠樹空間客戶服務(wù)體驗(yàn)中心等增值服務(wù);實(shí)行首問責(zé)任制，改善作業(yè)流，開發(fā)專門的投訴處理系統(tǒng)，保障投訴案件從受理、處理、結(jié)案等各個(gè)環(huán)節(jié)得以有效記錄并推進(jìn)。

在橫向管理上，公司也通過組織架構(gòu)的建設(shè)、作業(yè)流程的梳理、規(guī)章制度的完善，以及財(cái)務(wù)保障方面，促進(jìn)各部門的通力協(xié)作，讓客戶權(quán)益保護(hù)工作形成一個(gè)有始有終的閉環(huán)。比如2012年公司成立的客戶權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，通過搭建“分工合作”和“分級化管理”的客戶權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍，提出高品質(zhì)服務(wù)承諾，制定委員會(huì)工作規(guī)則，使流程優(yōu)化，效率提升。“沒有空口號，沒有花架子，我們的客戶權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要做實(shí)事，而且要非常專業(yè)地去做。”太平人壽表示。

保障客戶權(quán)益并不復(fù)雜，想得比客戶自己顧慮的再多一點(diǎn)，做得比客戶期望的再多一些，始終用做“精品”的態(tài)度做事，正是太平人壽的解決之道。