央廣網(wǎng)北京9月28日消息（記者卜葉）針對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)亂象，近年來(lái)國(guó)家相關(guān)部門強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員的資質(zhì)審查與證件核發(fā)管理，多家網(wǎng)約車平臺(tái)曾被約談、整改。

然而，近日央廣網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，曹操出行在開展網(wǎng)約車業(yè)務(wù)過(guò)程中，仍存在違反《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的行為。

多次被約談 仍為無(wú)證司機(jī)開辟“綠色通道”

司機(jī)是網(wǎng)約車市場(chǎng)的重要運(yùn)力基礎(chǔ)。曹操出行官網(wǎng)顯示，截至2022年2月，曹操出行已上線北京、上海、廣州、深圳、杭州等全國(guó)62座城市。

對(duì)于司機(jī)招募，曹操出行有三項(xiàng)要求——年齡、駕齡和犯罪記錄情況。

截圖自曹操出行司機(jī)注冊(cè)頁(yè)面 央廣網(wǎng)發(fā)

記者嘗試注冊(cè)成為一名曹操出行司機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)需要提供身份證明信息、車輛信息外，還需要《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》。隨后一位號(hào)稱“曹操駕管”的工作人員聯(lián)系到記者，該工作人員表示在曹操司機(jī)APP后臺(tái)看到記者在提交的注冊(cè)信息，問是否有意愿成為曹操司機(jī)，可以幫助辦理相關(guān)合規(guī)證件。

在曹操駕管的操作下，記者在未考核、未取得相關(guān)證件的情況下，便順利入駐曹操司機(jī)，成為一名網(wǎng)約車司機(jī)，具備接單資格。

記者注冊(cè)成為曹操司機(jī)的界面 央廣網(wǎng)發(fā)

北京京平律師事務(wù)所律師趙健表示，這種情況肯定是不合法的，按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)約車平臺(tái)公司將被處以罰款，有嚴(yán)重違法行為的，有關(guān)部門將責(zé)令其停業(yè)整頓、吊銷相關(guān)許可證件。

事實(shí)上，曹操出行此前被多次約談，涉及因招募和誘導(dǎo)未取得許可的駕駛員開展非法營(yíng)運(yùn)、線下攬客等營(yíng)銷手段，擾亂競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，影響行業(yè)安全穩(wěn)定，損害司乘人員合法權(quán)益等。然而，多次被約談之后，曹操出行仍存在未取得相關(guān)許可即可成為司機(jī)的情形，如何保障平臺(tái)合規(guī)運(yùn)營(yíng)、保障用戶乘車安全？

此后，上述曹操駕管還多次詢問記者是否升級(jí)為曹操專車司機(jī)，專車訂單客單價(jià)更高。該曹操駕管表示，“惠選”升級(jí)專車司機(jī)，需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，不想?yún)⒓优嘤?xùn)的話，可以選擇不要企業(yè)單，以后也不需要穿正裝，不需要準(zhǔn)備物料（為乘客準(zhǔn)備的瓶裝飲用水等）。

司機(jī)：培訓(xùn)少 很“自由” 提現(xiàn)條件苛刻

“跑了一天沒拉到一個(gè)專車訂單，只能主動(dòng)降級(jí)拉‘惠選’。”9月底，已經(jīng)夜里八點(diǎn)，跑了三年多曹操專車的司機(jī)老魏告訴央廣網(wǎng)記者。

作為吉利控股集團(tuán)旗下出行業(yè)務(wù)，2022年，曹操出行在全國(guó)多地陸續(xù)上線“平民化”的曹操惠選以及主打“高規(guī)格”的曹操專車。曹操出行CEO龔昕表示，希望這是每個(gè)人都坐得起的車，不再讓“專車”等同于“貴”和“精英化”，“可在價(jià)格親民的前提下兼顧服務(wù)品質(zhì)和乘坐體驗(yàn)。”

“用戶肯定是高興的，以更低的價(jià)格體驗(yàn)到專車品質(zhì)，這也變相讓專車司機(jī)為平臺(tái)打了廣告。”入駐曹操出行半年多的專車司機(jī)小張告訴央廣網(wǎng)記者。

然而，即便成為專車司機(jī)，也無(wú)法保證賺不到更多錢，那為什么不換個(gè)平臺(tái)呢？老魏和小張不約而同說(shuō)出一個(gè)詞——“自由”。

“曹操出行自由，不像其他平臺(tái)那么嚴(yán)格，司機(jī)到點(diǎn)必須參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)不能接單。”老魏說(shuō)。

培訓(xùn)、學(xué)習(xí)自由，提現(xiàn)管理卻嚴(yán)格。“訂單結(jié)束后，乘客付錢了，這筆錢司機(jī)拿不到，會(huì)在平臺(tái)上凍結(jié)著，幾天后才能取出來(lái)，每次提現(xiàn)還有金額上限。”小張說(shuō)。

剛剛注冊(cè)成為曹操司機(jī)的小劉在平臺(tái)提取自己的收入時(shí)，也發(fā)現(xiàn)訂單金額無(wú)法轉(zhuǎn)出，等到每周四（含周四）之后才能轉(zhuǎn)到自己的銀行卡，現(xiàn)在離職、注銷平臺(tái)賬號(hào)的話，這些單就白干了。

趙健告訴央廣網(wǎng)記者，如何提現(xiàn)取決于司機(jī)和網(wǎng)約車平臺(tái)之間的約定，對(duì)于司機(jī)勞動(dòng)所得，平臺(tái)不得設(shè)置不合理的限制條件。如果網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)于司機(jī)提現(xiàn)設(shè)置苛刻條件，依照相關(guān)規(guī)定，司機(jī)可主張?jiān)摳袷綏l款屬于網(wǎng)約車平臺(tái)“不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利”情形而無(wú)效。

導(dǎo)航和估價(jià)“跳脫”、用戶投訴難解，如何保障運(yùn)營(yíng)品質(zhì)？

讓部分用戶以低廉的價(jià)格享受專車服務(wù)并沒有快速拉高曹操出行的美譽(yù)度，各大社交平臺(tái)依然出現(xiàn)了不少用戶的投訴和抱怨。

“司機(jī)接單不接乘客，逼迫用戶取消訂單”“司機(jī)不到定位地點(diǎn)接客”“導(dǎo)航繞路”“實(shí)際費(fèi)用比預(yù)估費(fèi)用高”“專車不準(zhǔn)備飲用水等物料”“司機(jī)與乘客發(fā)生沖突”“虛假宣傳，用了優(yōu)惠券比別的平臺(tái)不用還貴”……

截圖自社交媒體平臺(tái) 央廣網(wǎng)發(fā)

除了對(duì)路線、服務(wù)、價(jià)格等的質(zhì)疑，一些用戶反映，乘坐曹操出行網(wǎng)約車出現(xiàn)生命安全隱患；出事故后，受傷理賠難。

截圖自某社交媒體平臺(tái) 央廣網(wǎng)發(fā)

天眼查顯示，曹操出行所屬的杭州優(yōu)行科技有限公司的糾紛中，約60%是機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任糾紛。央廣網(wǎng)記者致電曹操出行了解糾紛后續(xù)解決情況，并未收到正面答復(fù)。

用戶在社交媒體平臺(tái)訴說(shuō)打車經(jīng)歷后，往往會(huì)收到曹操出行官方賬號(hào)發(fā)來(lái)的一句“私信留下聯(lián)系方式”的信息。但不少用戶反映，留言幾天后仍未收到解決方案。

記者嘗試用曹操出行打車后發(fā)現(xiàn)，曹操出行APP顯示司機(jī)已達(dá)到上車地點(diǎn)，而司機(jī)實(shí)際并未到達(dá)乘客定位地點(diǎn)（宋家莊站-F東南3口），記者反復(fù)尋找、得以上車，最終的打車費(fèi)用也高于預(yù)估價(jià)。詢問司機(jī)這種現(xiàn)象是否長(zhǎng)期存在，老魏告訴央廣網(wǎng)，曹操出行的導(dǎo)航和估價(jià)比較“跳脫”。

記者打車截圖 央廣網(wǎng)發(fā)

9月15日，交通運(yùn)輸部的數(shù)據(jù)顯示，面向乘客、與網(wǎng)約車平臺(tái)公司共同提供服務(wù)的平臺(tái)（俗稱“聚合平臺(tái)”）完成2.28億網(wǎng)約車訂單。合規(guī)率由高到低的分別是滴滴出行、高德打車、美團(tuán)打車、花小豬出行、百度打車、騰訊出行、攜程用車。合規(guī)率靠前的名單中，并未看到曹操出行的身影。

據(jù)中國(guó)青年網(wǎng)報(bào)道，9月21日，在2023曹操合作伙伴大會(huì)上，曹操出行CEO龔昕表示，服務(wù)口碑是贏得消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)的直接體現(xiàn)，依靠增值服務(wù)，借助品牌的力量，提升服務(wù)溢價(jià)能力，避免卷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

然而，客訴問題成為曹操出行無(wú)法繞過(guò)的坎。面對(duì)客戶投訴，曹操出行對(duì)司機(jī)有哪些約束和管理措施呢？

小劉告訴記者，司機(jī)拒單或者被用戶投訴后可能會(huì)面臨扣（榮耀）分或降級(jí)的處分，但不同于專車司機(jī)，“惠選”司機(jī)是曹操出行司機(jī)的最初級(jí)，降無(wú)可降，所以在專車單不好接的情況下，很多司機(jī)并不擔(dān)心被投訴。

曹操出行違規(guī)處理措施（部分） 截圖自曹操出行《服務(wù)合作協(xié)議》 央廣網(wǎng)發(fā)

當(dāng)“國(guó)民專車”“專車品質(zhì)”成為競(jìng)爭(zhēng)噱頭、營(yíng)銷策略，曹操出行能否做到網(wǎng)約車的基本要求——保障安全合規(guī)？

（本文中的老魏、小張、小劉均為化名）

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