物業客服重點工作(物業客服重點工作完成情況及未來工作思路)

業內有專家曾經對物業管理的各部門做了非常形象的比喻，他說：客服部就像人的大腦，是物業管理的信息匯聚和發出中心；保潔綠化就像人的衣服，干凈整潔的小區就是一件干凈的衣服；保安就像人的臉面，因為站在大門口，保安人員的精神面貌直接反映出物業公司管理的水平；工程就像人的心臟，是小區維持正常運行的核心。簡簡單單的一句話道出了工程管理在物業管理中的核心地位。

工程維修的重要性

1、它是物業客服滿意度的最基本條件和核心因數。試想，一個小區不管其它部門的工作如何的到位，但小區頻發因設備運行故障停水停電、園區內道路坑坑洼洼、健身休閑設施銹跡斑斑，業主會滿意嗎？

2、它是小區物業增值保值的根本。小區只有基礎工程維修做的到位，才能最大限度的讓業主住的舒心和滿意，其物業價值才能保值增值。

3、它是物業生存的根本。沒有好的工程管理，業主就不會滿意，就會拒交物業費，嚴重的也許會將物業公司趕出小區。

因此，我們在工程管理過程中一定要牢記：客服滿意度才是工程管理的唯一標準和終極目標。工程管理過程中的一切制度、手段、標準都必須圍繞這個目標展開。

物業工程管理的四大指標

1.客戶滿意度

工程管理不但要保證業主的基本生活正常進行，還要保證園區內業主所見之處的設備設施運行良好，這才能更好的提升業主滿意度。

2.員工滿意度

俗話說家和萬事興，在工程管理部這個大家庭里，員工滿意才能更好地完成工作。試想，如果員工每天都帶著情緒工作，能做好工作嗎？這種情況下的工作效率和結果能讓業主滿意嗎？答案是顯而易見的：不能。

3.設備設施完好率

設備設施正常運行，維修和保養及時到位，完好率達98%以上。

4.成本控制

通過各種手段，在保證工程管理品質不下降的前提下，做好成本控制。且年度預算誤差不超過5%。

物業工程管理主要內容

1.前期介入從項目規劃設計開始，物業公司就需從物業后期管理角度出發提出修改建議，如垃圾房的位置、地上地下車流人流動線、各機電系統的防雷設計等。并隨時跟進施工過程（尤其是防水、門窗、管線預埋等的隱蔽工程）；

2.房屋本體的交接驗收。包括從開發商手中接收房屋和交給業主兩個方面的內容；

3.設備設施的交接驗收。如園區內道路、給排水、休閑設施、標示標牌、供配電、周界圍墻等等；

4、工程改造包括戶內整改和公區整改兩大部分。對于部分技術含量低、投入小的整改，可由物業公司工程部直接實施完成，其它的就需要協調和跟進相關方處理。對于無法通過整改來解決的問題，則要通過其它工程管理手段盡量減少此問題對物業管理和業主的影響；

5.設備設施運行管理。供配電、給排水、發電機、消防、電梯、安防等機電系統的運行管理。可以簡單概括為六個字：巡檢、維修、保養；

6.小區維修。道路、房屋本體、避雷系統等維修管理。此處主要指除去機電系統外的其它所有設施。也可簡單概括為六個字：巡檢、維修、保養；

7.監管。

分包方、整改方及其它施工單位的監管。此處主要指對消防、電梯分包方、負責整改遺留問題的原施工方、后期引進的整改施工單位、電信移動等后期進場的施工方的監管；

8.裝修管理。如裝修方案的審核、裝修現場的防火管理、私搭亂建的控制、裝修工人及裝修材料的出入路線和行為規范管理等；

9.員工管理。工程人員的管理、培訓和考核；月度培訓，半年及年度考核等；

10.有償服務。

主要是針對業主戶內維修。

11.制度管理。各項管理制度的建立和執行；

12.質量記錄。

包括設備設施維修、保養記錄，用具使用記錄等。

物業工程管理的幾種手段

1.預算制管理。具體就是每年每月都要做工程費用預算。嚴格控制管理成本，對于預算外支出需有足夠的理由，且全年的實際管理成本與預算之差控制在一定的范圍內，差別不能過大，如5%。

2.計劃管理。制定詳細、有效、可執行的工作計劃，并嚴格落實。通過計劃管理可減少工作中的漏項，降低管理風險。

3.標準化管理。制定各項工作標準，要求員工嚴格按照工作標準流程進行，并達到標準化的結果。通過這種方式可以盡最大限度減少因員工能力差異而導致結果的不受控。

4.節能降耗。應將節能降耗貫徹到工作中的每一個細節，并常抓不懈。

5.人性化管理。讓員工分享公司的發展成果，讓員工在這里有家的感覺。認真對待每一個員工的每一項訴求，盡量做到公正的對待每一個員工。

6.承包責任制?？筛鶕嶋H情況，將工作劃分為若干塊，每一個員工承包其中的一塊或幾塊。讓員工非常清楚地知道自己的工作內容，可減少出工不出力的現象。（此項要求員工的個體能力很強，且有團隊合作精神）

7.模塊化管理。可根據項目的實際情況，將工作劃分為若干個模塊，每一個模塊設置一個負責人，由一個人或多個人組成責任組。這樣便于對工作的監督檢查。（此項要求各個模塊至少有一個技術實力很強的員工）