國慶長假一過，不少人對出游有了新體驗。據國家旅游局7日發布的報告顯示，今年國慶黃金周，全國旅游接待人數5.93億人次，累計旅游收入4822億元。

然而在路上，游客們還是有很多困惑：一日游到底哪些是景點外衣下的購物點，怎樣才能不被“坑”？大蝦多少錢一只算“天價”？潛水服務應該包含哪些項目，安全問題由誰負責？導游不文明找誰投訴？

這些困惑，考驗黃金周期間政府相關部門治理管理的水平。熱帶濱海城市海南三亞，起草制定了13個常態化管理辦法、11個長效機制、6個行業標準，提升城市服務質量。

暗訪組查處“黑海鮮店”

根據旅游電商驢媽媽《2016國慶出游趨勢報告》，三亞名列國慶期間國內長線游十大熱門目的地榜首。

黃金周期間，三亞全市接待游客61.23萬人次，同比增長21.01%。海棠灣、亞龍灣、大東海等地的酒店平均入住率接近75%，抽樣調查數據顯示，非第一次到三亞的游客在游客群體中占比60%。

回頭客增多，原因當然和三亞的碧海藍天、陽光沙灘密不可分，但江蘇游客殷先生認為，更和當地加強旅游市場治理管理，市場秩序明顯改善有關系。“到處怕被宰，玩得不踏實，誰還想再來？”來自北京的張先生說。

“治理管理和發展同等重要。”海南省委書記羅保銘要求。2015年起，三亞將“欺客宰客”等旅游亂象列入“城市治理管理年”的重點整治項目中。旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛調解委員會及35個涉旅執法部門一同，形成了“四位一體”監管架構。

“投訴電話響起3聲必須接聽，旅游警察接到投訴1小時內必須到場，投訴屬實必須馬上處理……”這些管理規范都被一一明確，成為工作要求。今年黃金周期間，“黑摩托艇”非法宰客、珊瑚礁區域的“黑潛水點”、涉嫌高額回扣的“黑海鮮店”被旅游警察、常態化暗訪組一一清查出來，國慶期間，共查處涉旅治安案件21起，行政拘留23人。

10月1日—7日，12301受理工單931件，其中旅游咨詢560件，投訴371件，辦結回訪滿意率98.55%。12345受理訴求4790件，辦結回訪滿意率97.44%。

“對于游客不良體驗，不僅要被動治理，更要主動查訪，讓問題的解決推動城市治理管理水平提升，問題發生在哪里，整改就跟進到哪里。”海南省委常委、三亞市委書記張琦說。

標準化促進入境游

黃金周開始前，來自白俄羅斯的康津晟就忙活開了，他負責三亞旅游官方網的俄語3.0版升級上線推廣工作。

登錄三亞旅游官方網3.0版，英語、俄語、德語、日語版本詳盡介紹餐廳、景點、購物點等旅游信息，郵輪、沖浪、潛水等項目的介紹到位規范。來自俄羅斯哈巴羅夫斯克市的弗拉基米爾一家已經是第三次到海南三亞。

不僅服務“標準化”，管理、國際營銷也在探索“標準化”。三亞市旅游委主任樊木告訴記者，2016年起，三亞市起草制定了《三亞市旅游標準化發展規劃(2016—2020)》和《三亞市旅游標準化獎勵暫行辦法》等。

針對潛水、海鮮餐飲、旅行婚禮產業等有地域特色的行業領域，黃金周前，三亞制定了《三亞一日游服務規范》《海鮮餐飲經營服務規范》《海鮮餐飲等級的劃分與評定》《婚禮服務規范》《婚紗攝影企業等級的劃分與評定》等全國首創的地方標準。

按照《海鮮餐飲等級的劃分與評定》，海鮮售價不能超過政府指導最高限價，7日每斤30—40尾的基圍蝦不能超過三亞市海鮮排檔海鮮品調控價格55元/斤，海鮮餐飲店統一采用“公平秤”，115個暗訪小組嚴查缺斤少兩坑蒙拐騙。省市兩級涉旅部門聯合暗訪，查處違反《潛水旅游規范》的行為。“強制購物一經投訴核實，導游會面臨最高5萬元的罰款，旅行社將面臨30萬元上限的罰款，根本劃不來。”三亞導游服務中心主任黃志明告訴記者。

“十一”期間，三亞新開了至俄羅斯克拉斯諾亞爾斯克、哈巴羅夫斯克、新西伯利亞的3條國際客包航線和三亞至新加坡的1條國際正班航線，“航線開到哪里，促銷就做到哪里”。赴俄、韓、日、英、德開展精準營銷，在現有12條國際正班航線和3條客包航線基礎上，“4小時、8小時、12小時”航程旅游圈漸趨成形。“國慶期間，入境游客同比增長76.3%。”樊木告訴記者。

個性化產品帶來“舒心游”

“每年一個黃金周假期，不僅要讓人們玩得放心，更要讓人舒心、開心。”三亞市長吳巖峻說。

從景區、景點旺，到“驢友”“酒窩”多，反映出人們對個性化旅游產品的需求。據抽樣調查，三亞旅游接待游客散團比為79∶21，其中，自由行占67.2%，自駕游占7.78%，參會2.18%，參團僅占18.87%；家庭游客又是散客群體的主角，2—3人出行的占了56%。

“按照點、線、面的要求推進全域旅游建設。”海南省長劉賜貴要求。

白天看海晚上睡覺正在成為過去時。“景可玩”擴大領域，變為“村可玩”“城可玩”“動好玩”“靜好玩”。

中廖“美麗鄉村”開門迎客。海南本地游客小葉帶孩子第一次到中廖，“玫瑰田、菜地孩子都很喜歡”。

城市公共區域經過城市修補、生態修復煥發新活力。新增城市公園9個，城市綠化面積數百萬平方米。夜間三亞灣人行道增加了數千夜跑族。

鄉村游、海洋游、森林游、婚慶游、低空飛行讓人們的三亞假期更加豐富多彩。蜈支洲島潛水負責人李海燕告訴記者：“人們對潛水的愛好超出了想象。”

據三亞旅游協會會長孫冬介紹，幾乎每個酒店都適時推出形式多樣的服務套餐，滿足“酒窩”族需求。攝影比賽、廚藝體驗、瑜伽項目、親子項目，“宅”在酒店也不會無聊。

人氣爆棚，怎樣增加人們的旅游舒適度？該地旅游協會工作人員于志明介紹，超5000人次志愿者服務國慶黃金周，政府部門24小時值班。凌晨海棠灣旅游委主任葉凱中連續十幾個電話幫助游客聯系住處，酒店客人突發心肌梗塞，酒店、政府、醫院接力救，景區排長隊連夜整改。

“在通向舒心游的路上，不是說我們不會遇到問題，但旅游體驗方面的問題，我們一定不遮丑、不護短、不麻痹、不懈怠、不推諉、不扯皮。”三亞市委副書記岳進說。