當(dāng)AI撞上“青春熱線”

　　四川成都共青團(tuán)探路青少年心理健康守護(hù)新模式

　　當(dāng)AI撞上“青春熱線”

　　“學(xué)業(yè)壓力”“親子沖突”“情緒困擾”……哪些“情緒”正困擾著迷茫的少年？哪些“問題”他們自身難以化解？在四川·成都12355青少年服務(wù)臺(tái)-智能平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“智能平臺(tái)”)的后臺(tái)，這些與青少年心理健康密切關(guān)聯(lián)的“關(guān)鍵詞”數(shù)據(jù)正實(shí)時(shí)跳動(dòng)。

　　作為全國(guó)較早嘗試將人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于青少年心理健康服務(wù)的綜合性平臺(tái)，智能平臺(tái)自2023年5月上線以來，已服務(wù)1.4萬余人次有需求的青少年，機(jī)器人獨(dú)立解決會(huì)話功能為青少年提供心理咨詢、法律援助等服務(wù)已達(dá)7900余次。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，這樣一次數(shù)字化的實(shí)踐，不僅是服務(wù)工具層面的一次大膽創(chuàng)新，更如一面折射時(shí)代困境與人文關(guān)懷的棱鏡。成都通過科技賦能構(gòu)建“機(jī)器人+人工+專家”運(yùn)行模式，在青少年心理健康服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域里持續(xù)探索。

　　創(chuàng)新緣起：破解“社恐青年”求助困局

　　“數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讓青少年交流交往的場(chǎng)域發(fā)生了根本變化。”時(shí)任團(tuán)成都市委相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、參與智能平臺(tái)打造的李雨洪回憶，2022年年初，四川·成都12355青少年服務(wù)臺(tái)在對(duì)熱線工作的復(fù)盤和調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，“許多孩子存在‘社恐’問題，僅憑借熱線電話，我們的工作很難觸達(dá)那些‘不善表達(dá)’的青少年”。

　　怎么辦？如何發(fā)現(xiàn)那些“沉默的吶喊”？“我們想到了上些科技手段，讓科技去照亮那些隱秘的角落。”

　　2022年7月，恰逢成都市打造“智慧蓉城”的建設(shè)契機(jī)，四川·成都12355青少年服務(wù)臺(tái)開始了科技賦能的新一輪平臺(tái)設(shè)計(jì)和升級(jí)改造，“我們的目標(biāo)就是精準(zhǔn)錨定‘Z世代’溝通特征，00后青少年更傾向文字交流而非語音溝通，我們就開通一個(gè)端口，讓他們?cè)谟行枰臅r(shí)候，能通過動(dòng)動(dòng)手指，敲幾行文字就找到我們，獲得幫助。”李雨洪說。經(jīng)過與相關(guān)科技公司聯(lián)合攻關(guān)，四川·成都12355青少年服務(wù)臺(tái)于2023年5月推出智能平臺(tái)，涵蓋心理咨詢、團(tuán)務(wù)咨詢、法律咨詢、創(chuàng)業(yè)政策、困境幫扶等多個(gè)板塊，創(chuàng)新構(gòu)建起了科技賦能的響應(yīng)機(jī)制。

　　前端預(yù)防中，機(jī)器人打頭陣。“24小時(shí)的機(jī)器人基礎(chǔ)咨詢，后臺(tái)的初篩，能有效緩解人工服務(wù)壓力。”李雨洪說，對(duì)涉及自傷、暴力等幾十個(gè)敏感詞的咨詢，多名持證心理咨詢師組成的“快速反應(yīng)隊(duì)伍”會(huì)立即人工介入。此外，由專業(yè)醫(yī)生、心理咨詢師、法律工作者等組成的專家?guī)欤€會(huì)筑起保護(hù)孩子的“專家防線”。

　　李雨洪介紹：“這其實(shí)就像醫(yī)院分診臺(tái)，簡(jiǎn)單咨詢機(jī)器人即可解決，危急情況1秒之內(nèi)直接轉(zhuǎn)至人工服務(wù)，那些經(jīng)常在平臺(tái)留言，需要長(zhǎng)期關(guān)注的，我們的專家志愿者會(huì)長(zhǎng)期跟蹤幫助。”

　　“那次真是多虧有關(guān)鍵詞抓取。”李雨洪告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，智能平臺(tái)剛上線不久，他們就遇到了驚心動(dòng)魄的緊急求助。“那個(gè)孩子在智能平臺(tái)留言說‘活著沒意思’，我們后臺(tái)‘自殺傾向’關(guān)鍵詞的識(shí)別即刻啟動(dòng)了危機(jī)干預(yù)流程。專家團(tuán)隊(duì)立即就介入了和她的交流，馬上撥打了110報(bào)警，及時(shí)挽救了那個(gè)孩子的生命。”

　　技術(shù)內(nèi)核：安全至上的知識(shí)庫模式

　　“我們面對(duì)的是青少年群體，心理健康的幫扶中，一旦出現(xiàn)任何疏漏，都將釀成不可挽回的后果。”技術(shù)與風(fēng)險(xiǎn)并存，這是個(gè)絕對(duì)不能出錯(cuò)的工作，為了確保技術(shù)的安全可靠，智能平臺(tái)選擇了一條最難走的路——“自建知識(shí)庫”。

　　“感覺自己有點(diǎn)焦慮怎么辦？”“你可以試著采用一些放松和冥想的方法，比如深呼吸、肌肉放松、冥想練習(xí)等。同時(shí)，也要嘗試轉(zhuǎn)移注意力，關(guān)注一些積極和有益的事物。”“我總是很容易生氣，不知道怎么控制自己的情緒。”“你可以試著接受自己的情緒和感受，不要抑制或壓抑自己的情緒。同時(shí)，也要學(xué)會(huì)表達(dá)自己的情感，找到適當(dāng)?shù)姆绞胶蜁r(shí)機(jī)，與他人交流自己的感受。”

　　李雨洪告訴記者，“知識(shí)庫里的每個(gè)問答我們都經(jīng)過了四川大學(xué)華西醫(yī)院、成都醫(yī)學(xué)院專家的多輪論證，這種模式既保證了專業(yè)性，又預(yù)防了大模型所帶來的不可控風(fēng)險(xiǎn)。”

　　智能平臺(tái)的科技智慧還體現(xiàn)在其強(qiáng)大的語義分析能力。當(dāng)青少年輸入“爸媽總拿我和別人比”，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)“家庭關(guān)系”“自我認(rèn)同”等標(biāo)簽，從知識(shí)庫中尋找相匹配的分級(jí)應(yīng)答方案。對(duì)于無法處理的復(fù)雜情況，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)生成“咨詢記錄”，供后續(xù)完善和人工服務(wù)。

　　為了形成問題發(fā)現(xiàn)、專家研判、知識(shí)更新閉環(huán)，成都12355智能平臺(tái)知識(shí)庫的建設(shè)，一刻都沒有停歇。“實(shí)時(shí)”“動(dòng)態(tài)”“不斷更新”是這個(gè)知識(shí)庫的標(biāo)簽。現(xiàn)如今，這個(gè)知識(shí)庫仍在采取每周關(guān)鍵詞分析、每月案例研討的方式不斷累計(jì)。庫內(nèi)資源已從初期的4000余條擴(kuò)展至7000余條，涵蓋學(xué)業(yè)壓力、校園欺凌等多類青少年常見問題。

　　人文溫度：技術(shù)與專家互為補(bǔ)充

　　科技的優(yōu)勢(shì)在于突破時(shí)空限制，服務(wù)于那些不愿意語音溝通的群體，處理基礎(chǔ)的咨詢，但要做到情感上的共情，建立信任關(guān)系，處理復(fù)雜個(gè)案，人的作用是無法代替的。如何譜好技術(shù)+人文的交響曲，四川·成都12355青少年服務(wù)臺(tái)120余名專家志愿者發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

　　心理咨詢師鄧?yán)蠋熢谒拇āこ啥?2355青少年服務(wù)臺(tái)做專家志愿者已有3年時(shí)間，每年她都會(huì)接觸十幾個(gè)由智能平臺(tái)精準(zhǔn)識(shí)別后轉(zhuǎn)接到她這里的青少年。而讓她印象最深的還是今年已經(jīng)大二的李言(化名)。

　　“最初是孩子?jì)寢屧谥悄芷脚_(tái)上反映了孩子的問題，前來尋求幫助，平臺(tái)考慮到孩子的情況，就安排我們線下見了面。”回憶與李言的第一次接觸，鄧?yán)蠋熣f，她怎么也沒想到，這個(gè)看起來很陽光的大男孩竟有著陰郁的一面。

　　“李言是帶著正規(guī)醫(yī)院的診斷報(bào)告來的，他的報(bào)告呈現(xiàn)的是重度抑郁伴有躁狂，心理測(cè)評(píng)量表也顯示了很高的敵對(duì)分?jǐn)?shù)。”但在與他的接觸中，鄧?yán)蠋煱l(fā)現(xiàn)，“李言其實(shí)是一個(gè)特別孝順，并且對(duì)自己有著特別高要求的好孩子。他主要就是因?yàn)樗说脑u(píng)價(jià)導(dǎo)致了自信心不足，從以往與他人平和的相處模式，到隨時(shí)會(huì)發(fā)生口角，甚至于動(dòng)手，有時(shí)更是到了可能輕生的地步。”目前，鄧?yán)蠋熑詴?huì)每個(gè)月和李言見面，通過專業(yè)的方式方法幫助他趕走“心魔”。

　　在鄧?yán)蠋熆磥恚蟛糠智嗌倌晷睦韱栴}的核心成因，就是兩個(gè)字“關(guān)系”。

　　“孩子出現(xiàn)這樣那樣的心理問題，大多都是被‘關(guān)系’所困擾。自己與自己的關(guān)系，對(duì)自身要求過高、因他人評(píng)價(jià)導(dǎo)致自信心不足，也有的會(huì)產(chǎn)生自我否定；和他人的關(guān)系，包括和父母、同學(xué)、老師的沖突；再有就是和環(huán)境社會(huì)的關(guān)系，轉(zhuǎn)學(xué)、城市遷移等環(huán)境變化都會(huì)引發(fā)適應(yīng)困難，加劇心理失衡。”鄧?yán)蠋熣f。

　　精準(zhǔn)識(shí)別需要重點(diǎn)幫扶的孩子，從專業(yè)角度幫助他們處理各種關(guān)系問題，鄧?yán)蠋熣J(rèn)為，數(shù)字技術(shù)的精準(zhǔn)識(shí)別和人的溫暖共情缺一不可，這種“科技+人文”的融合在危機(jī)干預(yù)中尤為關(guān)鍵。

　　“AI技術(shù)其實(shí)更像是字典，通過這樣一本字典，孩子們可以了解自己的心理可能出現(xiàn)了什么問題，了解一個(gè)大概的調(diào)節(jié)和解決方式。它對(duì)青少年來說是個(gè)很好的小助手，幫助他們精準(zhǔn)了解自己所需要的心理健康知識(shí)。”

　　在鄧?yán)蠋熆磥恚癆I心理伙伴”仍大有可為。“我們可以嘗試探索更具地域特色的服務(wù)升級(jí)。開發(fā)熊貓形象的AI顧問，用四川方言拉近心理距離。除了要教育孩子，還可以將家長(zhǎng)拉入我們的服務(wù)體系內(nèi)，上線家長(zhǎng)專屬的‘AI茶館’，去破解親子間的溝通難題。”

　　李雨洪至今仍記得在智能平臺(tái)樹洞留言板上，一個(gè)匿名少年的留言：“謝謝12355，你們救了我的人生。”

　　或許這就是科技助力與人文關(guān)懷交織的最美圖景——在數(shù)字時(shí)代，用心守護(hù)每個(gè)青少年的燦爛星空。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 周呈宣 來源：中國(guó)青年報(bào)