今年“3·15”期間，北京市消協(xié)曾發(fā)布在線旅游滿意度調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，在線旅游消費(fèi)者滿意度整體水平較低，部分在線旅游企業(yè)存在網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費(fèi)太高以及存在不公平格式條款等問題。隨后，多家規(guī)模較大的在線旅游企業(yè)向北京市消協(xié)承諾盡快整改，從源頭上解決損害消費(fèi)者權(quán)益的問題。

如今半年過去了，整改效果如何?北京市消協(xié)近日發(fā)布的在線旅游“回頭看”調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒有改變。在3239名被調(diào)查者中，仍有78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，55.7%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利。被調(diào)查者不滿意的在線旅游問題，排在前三位的依次是：霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符，占比分別為67.71%、61.56%、61.41%。

據(jù)北京市消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，本次調(diào)查除了網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，還組織志愿者開展體驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查期間，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后收到攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游6家在線旅游企業(yè)落實(shí)承諾情況的報(bào)告。

《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到，在被調(diào)查者填寫的各種“不滿意”中，58.23%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，比年初的61.58%下降了3.35%;51.9%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚告知權(quán)利義務(wù)，比年初的63.42%下降了11.52%;62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款，比年初的83.76%下降了21.73%。

對(duì)此，調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，在線旅游網(wǎng)站(含APP)的虛假宣傳、不告知權(quán)利義務(wù)以及不公平格式條款等問題有所緩解，但其滿意度水平并沒有提升，相反略有下降。這一方面說明消費(fèi)者看到了在線旅游企業(yè)對(duì)網(wǎng)站(含APP)有關(guān)問題的整改，另一方面也說明消費(fèi)者對(duì)在線旅游網(wǎng)站(含APP)問題整改的效果還不夠滿意。

另一項(xiàng)值得關(guān)注的數(shù)據(jù)是，在針對(duì)“在線旅游預(yù)訂過程”的滿意度調(diào)查中，有40.51%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，這個(gè)數(shù)字雖然比年初的51.41%下降了10.9%，但仍然占比超過四成;另外，還有43.04%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品，比年初的65.68%下降了22.64%。

對(duì)此，調(diào)查報(bào)告指出，與年初相比，在線旅游預(yù)訂過程中的強(qiáng)制捆綁銷售以及訂單產(chǎn)品被隨意更改或取消等問題均有一定改進(jìn)。但隨著各種互聯(lián)網(wǎng)騙局的層出不窮，消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前網(wǎng)上支付更加謹(jǐn)慎，對(duì)其安全要求也更高。

而對(duì)在線旅游售后服務(wù)方面，調(diào)查結(jié)果顯示，有16.46%的被調(diào)查者表示不太滿意，26.58%的被調(diào)查者表示不滿意，二者合計(jì)超過四成。其中，有高達(dá)78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，僅比年初時(shí)的79.38%下降0.9%;62.03%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，比年初的67.37%下降了5.34%;55.7%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，比年初的65.96%下降了10.26%;34.18%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)，比年初的39.55%下降了5.37%。

調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，造成在線旅游售后服務(wù)滿意度較低的因素，仍然主要集中在高額退改票費(fèi)、投訴處理不及時(shí)、退訂手續(xù)不便利等方面。雖然部分在線旅游企業(yè)相對(duì)之前更加重視消費(fèi)者訴求，專門加強(qiáng)了售后人員培訓(xùn)，適當(dāng)減少了退訂手續(xù)，但對(duì)高額退票費(fèi)等問題并沒有太多改變。而這些消費(fèi)者關(guān)心的問題得不到有效解決，在線旅游售后服務(wù)滿意度不高的狀況就很難得到改觀。

除進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查外，北京市消協(xié)近期還組織志愿者以暗訪形式對(duì)去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線旅游網(wǎng)站的退團(tuán)問題進(jìn)行了體驗(yàn)調(diào)查。

初步統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，目前退團(tuán)問題主要集中在四個(gè)方面：一是未簽訂旅游合同，合法權(quán)益無法保障;二是合同中違約金比例前后不一致;三是網(wǎng)站客服電話接通率較低;四是旅行社違約未主動(dòng)賠付違約金。

就此次暗訪情況，北京市消協(xié)披露，雖然攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游6家在線旅游企業(yè)主動(dòng)作出承諾，對(duì)其網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程和售后服務(wù)等進(jìn)行了完善和改進(jìn)，并取得一定效果。但在線旅游企業(yè)在有關(guān)霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符等關(guān)鍵問題上，整改的決心仍然不夠大，整改的力度仍然不夠強(qiáng)，整改的效果仍然不夠明顯。