考很久的事：

追求智能化生活的我，對小米總是給予厚望，也相信小米有品的品質控制，就通過有品，毫不猶豫買了OJJ門鎖，真的便宜999元，但是一年剛過，鎖打不開了。

第一段故事：因為相信有品，我甚至一直懷疑自己使用的問題：

l 沒電了？

l 是不是面板臟了導致識別指紋不行？

l 是不是等兩天就好？

l 疫情還是等等再說吧。

l ……

這段故事我想說，品牌的含義太多：

1. 愛屋及烏，品牌可以讓用戶多消費；

2. 讓用戶過分相信質量與功能；

3. 即便有問題，可能時自己的問題，而不是產品的問題；

4. 讓用戶相信即便有問題，也會給出最滿意的處理方案；

5. 即便有問題，也不用非常關心早一天，還是遲幾月處理，因為品牌是為用戶負責人的；

6. ……

第二段故事：連續多次門鎖故障后，我終于想找400客戶問問情況，但米家APP真的找不到門鎖的400電話，由于我工作繁忙，前后1個多月才找到OJJ的400客服電話。

l 大家可以自己去去測試一下，多少秒？多少分鐘？還是多少小時可以找出？

l 萬一你家還有孩子忙，工作有老板催，你每天能集中多少時間處理？

l 依靠移動終端的年代，總是有機器回答客戶問題，效率高嗎？用戶體驗好嗎？

l ……

這段故事引起我的思考：

1. AI是自動化嗎？AI絕對不僅是自動化，絕對不是代替人工，他真實目標應該是輔助人工做的更好。否則向門鎖這樣的情況，就是落后挨打，丟失客戶信心、阻礙品牌發展的行為！

2. 隱藏400人工客戶是發展趨勢嗎？絕對不是，客戶需要快速解決問題，需要更加有溫度的服務。客戶需要多樣化的解決渠道與方案，象門鎖服務這樣，設計流程故意隱工400的做法，一定會讓客戶害怕與遠離。要知道客戶的感受才是品牌與企業的生命。

3. 多用自動回復，少用400人工，可以降本增效增加收入嗎？絕對不是！企業的盈利第一靠增加收入，第二依靠增加效率，第三是降低成本。如果單純考慮成本，很可能丟失體驗感。

4. 有一點點的麻煩客戶影響沒關系？絕對不是！隨著信息化、智能化發展，用戶節奏加速增快，用戶耐心與忍受力其實非常脆弱，對體驗與感受要求越來越高，所以過去的一點點，今天可能放大很多。所以象門鎖事件一樣讓用戶麻煩的現象，在現代商業與品牌中絕對不能容許。

第三件故事：我終于找到了400客服。

l 一堆數字按鍵后，客服積極回應，但是意外地告訴我大概需要1-2天給我答案，我不能接受，希望盡快回復我。結果超出我的想象，幾個小時回復，我很開心。電話說一堆可能的問題，我試驗了，都無效。

l 客服請技術人員回電我，我非常開心。電話來了，說上門費150元，維修費50元，更換面板500多元，整個大約750元左右。我一算，我使用1年5個月（實際故障事件大約13月左右），我維修需要多于75%的費用，我覺得不可思議，也真誠給廠家建議，多為用戶著想，應該有更加合理的價格及優惠。客戶答應申請。

l 后來申請終于下來，并聯系我說：特價申請下來，500元整體費用。我仍然覺得這個不是非常合理，因為面板是鎖的主要配件，是反應鎖的質量的主要指標，廠家應該負有更多責任，就像電腦的CPU、內存等主要部件，不應該簡單用1年保修指標衡量，否則其他消費者看到我這個現象，會害怕買OJJ門鎖，我希望代表消費者反饋，不要讓消費者有這樣的感覺，同事也得到更多保護。結果客戶傲慢地說：我們尊重你的權利，你可以發表筆的意見！我說現在是體驗時代，應該很重視消費者意見于感受。可是廠家好像不以為然，難道他們已經銷量很大？很掙錢？大到“躺賺”？可以不在乎消費者意見？

這個故事又引起我的更深思考：

1. 5G時代，新零售的發展是核心；

2. 新零售發展以現代科技為基礎，例如利用5G通信、AI智能、IoT物聯網、大數據、區塊鏈等等新技術。但新技術只是基礎，不是企業與品牌發展的重點。產品質量的穩定才是核心。象門鎖維修這樣盡管加了一點新技術，卻忽視主要質量的品牌不可能走的長遠！

3. 新零售加快的人的交流、體驗的傳播、感受的了解，所以解決與使用過去無法想象的信息傳遞、并復合利用，導致信息與數據的利用成幾何級別上升。好的剋加快傳播，壞的也可以加快傳播。象門鎖這樣的事件，我相信傳播與影響一定超過廠家的預期。

4. 新零售減少流通環節，服務更加好、成本更加低、銷量更加多、利潤更加高。

5. 新零售更加在乎用戶自媒體與感受的傳播，解決傳統依賴媒體的高成本、可造假的現象，所以更加珍惜用戶反饋，既可以利用回饋改正錯誤、又可以提升質量與管理。象門鎖廠家的現象，只會讓消費者丟失信息，即便開始售價再低，用戶絕對不敢承擔后期維護的風險。