一女子稱出國丟手機(jī)致出現(xiàn)天價(jià)話費(fèi) 忘記服務(wù)密碼業(yè)務(wù)辦理陷“死循環(huán)”

23萬天價(jià)手機(jī)話費(fèi)誰之過

6月13日，蔡女士在西班牙巴塞羅那游玩期間不慎將手機(jī)遺失，回國后，8月1日，蔡女士前往中國電信營業(yè)廳補(bǔ)辦電話卡，被告知遺失的手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)23萬多元，需要先繳清欠款才能補(bǔ)辦電話卡。

蔡女士表示十分不解：“平時(shí)欠費(fèi)一兩元錢就停機(jī)，為什么這次欠費(fèi)23萬多不停機(jī)，誰應(yīng)該對這23萬元負(fù)責(zé)?”出國后產(chǎn)生“天價(jià)手機(jī)費(fèi)”的事情已經(jīng)數(shù)次發(fā)生，“天價(jià)手機(jī)費(fèi)”到底是誰之過，應(yīng)該由誰來承擔(dān)這些費(fèi)用?

女子稱在國外丟失手機(jī)欠費(fèi)23萬元事件

蔡女士說，自己目前正在讀書，原本是利用暑期時(shí)間前往法國參加社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目，6月13日，蔡女士和朋友一起從法國前往西班牙巴塞羅那游玩，但不慎將手機(jī)丟失。

隨后，蔡女士聯(lián)系家人幫忙掛失電話卡，6月14日中午12點(diǎn)左右，家人致電中國電信客服，客服人員表示掛失電話卡需要提供服務(wù)密碼，但蔡女士完全忘記了服務(wù)密碼，“我不知道什么時(shí)候還設(shè)置過服務(wù)密碼，當(dāng)時(shí)把日常用的密碼都試過了，都不對。他們又讓提供最近聯(lián)系過的電話號碼，我提供了幾個(gè)，不知道為什么客服都說不對，所以當(dāng)時(shí)沒有掛失成功。”而蔡女士身在國外，也無法帶著身份證件前往營業(yè)廳辦理掛失。

蔡女士說，自己出國前手機(jī)里有幾百元話費(fèi)，想著這些話費(fèi)用完了手機(jī)就停機(jī)了，于是并沒有特別在意這件事情，“平時(shí)手機(jī)不是一欠費(fèi)就停機(jī)嘛，所以我沒想太多。”7月底回國后，8月1日，蔡女士前往電信營業(yè)廳補(bǔ)辦電話卡，被營業(yè)員告知這張卡已經(jīng)欠費(fèi)233228.06元。并且，補(bǔ)辦電話卡需要先繳清欠費(fèi)，“這也不是簡單棄卡就可以的事情，實(shí)名制的卡，我擔(dān)心會(huì)對自己的信用記錄等產(chǎn)生影響。”

忘記服務(wù)密碼 業(yè)務(wù)辦理陷“死循環(huán)”

在營業(yè)廳被告知欠費(fèi)23萬多元之后，蔡女士表示想查看電話卡明細(xì)。“我得知道是怎么欠的23萬元，是不是真的欠費(fèi)23萬元。23萬不是小數(shù)字，怎么就能達(dá)到欠費(fèi)23萬這么大一個(gè)數(shù)字。”

蔡女士提出要查看電話卡費(fèi)用明細(xì)，但營業(yè)員表示要在自助服務(wù)機(jī)上查詢，查詢的時(shí)候仍舊需要提供服務(wù)密碼。蔡女士表示自己忘記了服務(wù)密碼，營業(yè)員稱可以通過手機(jī)發(fā)送代碼重置服務(wù)密碼，“但我電話卡已經(jīng)丟了，沒辦法重置，營業(yè)員就說需要補(bǔ)辦卡，補(bǔ)辦的前提是將欠款繳清。”

“想看看這23萬元是怎么欠下來的，需要提供服務(wù)密碼，但密碼忘記了，重置服務(wù)密碼需要原本的手機(jī)號碼接收服務(wù)代碼，但電話卡丟了需要先將電話卡補(bǔ)辦回來，補(bǔ)辦又需要先繳清欠費(fèi)，可是我都不能查清楚欠款，我為什么要承擔(dān)欠費(fèi)，這就陷入了死循環(huán)。”蔡女士說。

“我說我想要一個(gè)憑證，就是證明自己確實(shí)欠款23萬多，但營業(yè)員說沒有其他憑證，最后手寫了一張紙給我，就寫了欠款金額，其他什么都沒有。”

昨天，北京青年報(bào)記者致電中國電信客服人員，客服人員表示，用戶的服務(wù)密碼可以用于辦理話費(fèi)業(yè)務(wù)、清單查詢及其他一般電信業(yè)務(wù)。一個(gè)電信卡只有一個(gè)服務(wù)密碼，是在購買卡的時(shí)候通過客服咨詢設(shè)置的。找回服務(wù)密碼有兩種方式，一是通過撥打客服電話，即用本機(jī)撥打客服電話，選擇重置密碼服務(wù)，由客服幫助重置密碼;二是在網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，選擇重置密碼業(yè)務(wù)，輸入本機(jī)手機(jī)號碼，經(jīng)過短信驗(yàn)證來重置密碼。兩種方式都需要本機(jī)辦理業(yè)務(wù)，也就是說，蔡女士如果不補(bǔ)辦回電話卡，就無法重置服務(wù)密碼，也無法查詢這23萬元的話費(fèi)明細(xì)。

疑問

出現(xiàn)天價(jià)話費(fèi)為何沒欠費(fèi)停機(jī)

蔡女士提出自己的卡是預(yù)付費(fèi)卡，為何之前欠費(fèi)一兩元錢手機(jī)就停機(jī)了，而這次欠費(fèi)23萬多元還不停機(jī)。電信工作人員表示，蔡女士的卡并不是預(yù)付費(fèi)卡，而是后付費(fèi)卡。

工作人員稱，蔡女士的卡原本是零信用額度的后付費(fèi)卡，零信用額度的后付費(fèi)卡是不能透支話費(fèi)的，但因?yàn)椴膛哭k理了國際漫游業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，信用額度自動(dòng)升高，變成有信用額度的后付費(fèi)卡，信用額度越高，可透支的話費(fèi)就越多，“信用額度升高是這項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的正常流程。”蔡女士詢問自己的可透支額度是多少，對方表示：“數(shù)額比較大。”

對此，蔡女士表示，“如果知道我這張卡可以透支話費(fèi)，我肯定會(huì)盡早聯(lián)系電信，想辦法解決這件事情，也不至于過了一個(gè)多月了，累積到23萬元。”

電信客服人員表示，一般用戶話費(fèi)超過了信用額度是會(huì)停機(jī)的。同時(shí)，客服人員說，因?yàn)橛脩舫鰢缶筒皇菄鴥?nèi)的電信運(yùn)營商提供服務(wù)，而是由當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商提供，境外運(yùn)營商發(fā)回賬單有時(shí)候比較慢，因此出現(xiàn)結(jié)算延遲等情況也是有可能的。

客服人員還表示，目前電信方面也在進(jìn)一步討論此事，力爭能夠找到合適的解決方案。

律師

運(yùn)營商和蔡女士均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

北京盈科律師事務(wù)所康凱律師表示，就此事件來說，蔡女士是負(fù)有一定責(zé)任的，“畢竟是自己丟了手機(jī)，事主肯定是有一定責(zé)任的。”但康律師表示，類似此類“天價(jià)話費(fèi)”事件，運(yùn)營商應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。

他認(rèn)為，電信運(yùn)營商對話費(fèi)應(yīng)該有一定的管理措施。話費(fèi)高到一定程度，電信運(yùn)營商應(yīng)該有對應(yīng)的止損辦法，康律師認(rèn)為，“天價(jià)話費(fèi)”體現(xiàn)出運(yùn)營商管理漏洞，“隨意讓話費(fèi)金額高到不正常的地步，就是運(yùn)營商有問題了。假設(shè)沒有其他原因，就是手機(jī)主人自己消費(fèi)高達(dá)幾十萬，運(yùn)營商也應(yīng)該有相應(yīng)的管理措施，站在運(yùn)營商利益的角度，如果有人惡意消費(fèi)到幾十萬，對運(yùn)營商也造成損失。”

同時(shí)，運(yùn)營商應(yīng)該有風(fēng)險(xiǎn)控制的能力，當(dāng)透支數(shù)額高到一定程度，運(yùn)營商應(yīng)該向相關(guān)人核實(shí)確認(rèn)。康律師表示，出現(xiàn)這種不正常的“天價(jià)話費(fèi)”，事主一定是有責(zé)任的，但更重要的是運(yùn)營商的管理漏洞，運(yùn)營商應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。

內(nèi)存

天價(jià)手機(jī)話費(fèi)事件頻出

2013年7月，重慶的楊女士報(bào)團(tuán)去泰國旅游，回國后卻收到高達(dá)2000多元的流量費(fèi)賬單。楊女士稱，在泰國，她用手機(jī)上傳了10張旅途中的照片，回國后就被收費(fèi)2095元。

李先生是深圳市寶安區(qū)一家公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，2012年8月22日上午，他因?yàn)榈桨拈T出差，開通了國際漫游服務(wù)。他10點(diǎn)多過境到澳門，直到晚上6點(diǎn)左右回到珠海，在澳門滯留了8個(gè)小時(shí)。李先生稱，他回到珠海發(fā)現(xiàn)手機(jī)停機(jī)。手機(jī)涉及12筆費(fèi)用，共計(jì)14138.8元。

本組文/本報(bào)記者 高語陽 實(shí)習(xí)記者 秦月