圖為旅行社提供旅游合同，行程中香港飛日本航班為凌晨 旅行社提供 攝

“我們去旅游的時候發現好多東西都不一樣，原本從香港下午飛日本的航班改到了凌晨1時，導致在東京機場入住一晚變成了在飛機上度過。”李紅稱，不僅如此，8月8號，按照行程單，該隊是要去富士山景點及山中湖花之都公園，但那天其根本就沒有看到富士山，而是在一個停車場停留了半個小時。

除了行程被壓縮外，李紅認為旅行社承諾入住的四星級酒店存在出入。“開始頭兩天住得很豪華，酒店內就有奢侈品賣。但后兩天住的酒店類似家庭旅館，房間小床上物品陳舊，并且也沒有露天溫泉，而是一個地下室溫泉。”

對于李紅反應的幾點投訴，桂林國旅柳州分社的總經理助理馮俊，拿出當時與李紅等人簽訂的合同單逐條解釋。記者看到馮俊出示的行程單上寫的飛往日本的飛機確實是凌晨飛機，與實際無出入。

“游客認為沒有去富士山，是我們在宣傳上表述不夠準確造成的誤解。”該旅行社副總王倩介紹，一般旅行社行程單內標明了去富士山五合目，才是包括登山行程。而該團合同附件行程單上寫的是富士山風景區。富士山景區則包括了山腳下的幾十個公園，當天領隊帶去的是山中湖花之都公園。其表示，“平日那里可以看到富士山并拍照，但當天由于受九州過來的臺風影響未能看到。”

“旅客未能按行程安排入住露天溫泉酒店，也確實是旅行社的疏忽。當時正值暑假房源緊湊，日本地接方沒能預定上露天溫泉酒店。”馮俊稱，前兩天游客住的酒店環境較好，所以有落差，讓游客認為后兩晚的酒店住宿環境不行。其實，日本酒店是沒有官方公布的星級標準的。

隨后，馮俊向記者出示了當時與李紅簽訂的合同復印件，該合同中住宿條款里有寫明“行程中所有標明的星級標準為當地行業參考標準，普通比國內略低一點。”等字樣。

但對于旅行社的回應，李紅等人并不滿意。李紅稱，不知道簽訂合同行程單與當時看的不一樣，并沒有被告知更改航班。隨后四人至旅游、工商等部門進行投訴，兩個部門協商后決定，由柳州市東門工商所對這一投訴進行處理。在處理投訴過程中，工商部門發現該旅行社涉嫌虛假宣傳，并對其立案調查。

東門工商所所長鄭業稱，游客投訴沒有到達日本富士山，這一點是無法取證調查的。但消費者有意向去旅游時，看的宣傳資料上有行程單，滿意后才決定簽署協議。在給游客看的行程單中，旅行社明知日本酒店沒有星級標準，還標注入住四星級標準，有故意誤導消費者的嫌疑，涉嫌虛假宣傳。

“各國家酒店沒有統一的評定標準，如果不標注酒店的星級無法給消費者直觀的感受。”馮俊無奈地表示，《旅游法》規定酒店不能出現“準星級”、“豪華”等字眼，在出境游中，中國旅行社若不按當地旅游行業提供的星級標準來描述酒店，不知如何是好。記者查看攜程網等旅游網站時，發現一些日本出境游項目中，也標注有入住酒店的星級標準。

馮俊稱，承認旅行社做的不夠好，愿意給每位客人300元的賠償金額，但行程單屬于合同范圍，不涉及虛假宣傳，應該屬于旅游糾紛投訴。

對此，記者帶著疑問咨詢了廣西匯力律師事務所律師蔣國春，其稱旅游行程單不一定具備了廣告的法律特征，因為其不是向不特定多數人發放，只是向前來咨詢的游客發放，當游客與旅行社簽訂合同后，作為合同的必備條件約定在合同中。因此，旅游行程單在旅游合同簽訂后不是廣告，而是雙方合同約定內容。

近年來，隨著人民生活水平的提高，出境游持續升溫。據國家旅游局于2014年11月發布預測稱，中國內地公民當年出境旅游將首次突破1億人次。但目前國內旅游行業卻比較混亂，存在許多不規范事件，導致旅行中經常發生糾紛。

柳州市旅游質量監督管理所所長王廣輝稱：“宣傳單和行程單不一樣時以合同為準，宣傳單的飛機時間會因為天氣發生變化。簽訂合同的每項內容，作為游客有義務要看，簽字就表達對合同認同。”

“旅游行業不規范、混亂，是整個行業的問題。”鄭業建議，消費者要提高警惕，簽訂合同時要和宣傳資料逐條對比，有出入要及時問清楚，否則最后只能吃啞巴虧。