●公立醫(yī)院長期處于壟斷地位，外無壓力、內(nèi)無動力，患者體驗感成了奢侈品

●要實現(xiàn)從有到好、從低品質(zhì)向高品質(zhì)的跨越，滿足患者個性化、差異化、多樣化的新需求

●體驗感不好，病好了，患者也說不舒服；體驗感好了，病沒好，患者也會說舒服

●打破公立醫(yī)院在人才、科研、資源等方面的壟斷，讓非營利性民營醫(yī)院與公立醫(yī)院享受同等待遇

最近，筆者體驗了北京多家三甲醫(yī)院的廁所，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有一家提供手紙。不僅如此，洗手龍頭不出水、廁間門上沒掛鉤、小便池上無隔板等現(xiàn)象比比皆是。上個廁所，沒紙、沒水、沒處放包，令人好不尷尬。

一卷手紙，并無多少成本，醫(yī)院為何不愿提供？一位院長說，廁所手紙是個“黑窟窿”，放多少都不夠，有人素質(zhì)太低，一卷一卷地“順”走，不如不放。細想一下，素質(zhì)低的人畢竟是少數(shù)，即便有人順手牽羊，再補幾卷就是了，何必因少數(shù)人的行為影響多數(shù)人的方便？如今，機場、地鐵、賓館、飯店幾乎都有免費手紙，一點小成本，贏得多少贊。說到底，一卷手紙，體現(xiàn)了服務(wù)意識的差距。醫(yī)院廁所沒手紙，是服務(wù)落后的一個縮影。

到三甲醫(yī)院看過病的人，幾乎都有一肚子抱怨，主要是體驗感太差。有的院長說，三甲醫(yī)院人滿為患，能掛上號就不錯了，談體驗感太奢侈。這種觀點，透出了一種骨子里的優(yōu)越感。其根源在于，公立醫(yī)院長期處于壟斷地位，不僅擁有全國近90%的床位數(shù)，而且擁有最好的設(shè)備、頂尖的人才。尤其是三甲醫(yī)院，無論服務(wù)好壞，病人都會蜂擁而至，院長怎能不傲慢？在外無壓力、內(nèi)無動力的情況下，患者體驗感自然成了奢侈品。

醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)與普通服務(wù)不同，但都應(yīng)遵循以人為本的理念。目前，患者日益增長的對高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求與落后的醫(yī)療服務(wù)供給之間的矛盾，成為醫(yī)療行業(yè)的突出矛盾。而矛盾的主要方面在于供給側(cè)，表現(xiàn)為供給不能適應(yīng)需求變化，醫(yī)院無法提供有溫度、有人性、有品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，患者的就醫(yī)體驗感較差。

有人認為，醫(yī)療的核心是醫(yī)生為患者看好病，看好病是一級痛點，體驗感是二級痛點。事實上，看好病和體驗感的“痛級”，不是一成不變的。例如，在物質(zhì)短缺的年代，吃飽是一級痛點；在物質(zhì)豐富的年代，吃好變成了一級痛點；在追求健康的年代，吃得又好又適度又營養(yǎng)變成了一級痛點。同理，在缺醫(yī)少藥的年代，看上病是一級痛點；在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供不應(yīng)求的年代，看好病是一級痛點；在醫(yī)療行業(yè)競爭激烈的年代，看好病和體驗感并列為一級痛點。以生孩子為例，當(dāng)民營醫(yī)院沒有出現(xiàn)時，女性只能到公立醫(yī)院生孩子，母子平安是唯一的要求；當(dāng)公立醫(yī)院與民營醫(yī)院的競爭出現(xiàn)時，女性就產(chǎn)生了尊重隱私、無痛分娩、選擇體位的新需求，母子平安和體驗感同等重要。可見，患者的需求是隨著時代而變化的。過去，醫(yī)療行業(yè)只需要解決一個“有”字，如今要解決一個“好”字。推進醫(yī)療供給側(cè)改革，就是要實現(xiàn)從有到好、從低品質(zhì)向高品質(zhì)的跨越，滿足患者個性化、差異化、多樣化的新需求。

長期以來，醫(yī)學(xué)界存在一個假設(shè)：患者來到醫(yī)院是因為必要而非出于選擇，醫(yī)療服務(wù)提供者可以忽略患者的感受。這種以犧牲患者體驗感為代價的醫(yī)療服務(wù)，嚴重背離了醫(yī)學(xué)人性化的追求。看好病和體驗感并非孤立的兩件事，而是相互作用、相互影響的。看好病固然重要，但如果體驗感不好，看病的效果就會衰減甚至消失。換句話說，體驗感不好，病好了，患者也說不舒服；體驗感好了，病沒好，患者也會說舒服。因為生理舒適與心理愉悅是密不可分的，沒有心理愉悅，生理舒適度就會打折扣。所謂看好病，既有客觀標準，也有主觀因素。沒有體驗感的看好病，不算真的看好病。如果有了良好的體驗感，即便存在技術(shù)缺陷，醫(yī)療糾紛也會減少，醫(yī)患緊張度也會下降。重視患者體驗，是國際醫(yī)療界的新趨勢。在美國，一些保險公司開始將患者評價與醫(yī)保付費結(jié)合起來，按項目付費變成了按價值付費，推動了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。近年來，越來越多的中國人到海外看病，很大程度上是因為在國內(nèi)看病體驗感太差。國外看病雖然貴，但患者能夠體驗到被尊重感。

如何才能讓公立醫(yī)院放下架子、重視患者體驗感呢？出路就是鼓勵社會資本辦醫(yī)，促進醫(yī)療市場平等競爭。有競爭才有活力，沒競爭就沒動力。我國曾經(jīng)歷短缺經(jīng)濟時代，吃飯要糧票，住店要介紹信，服務(wù)員個個像“大爺”，長著一張張“國營臉”，門難進、臉難看、話難聽是常態(tài)，很多經(jīng)典相聲里都有那個時代的影子。改革開放以來，服務(wù)業(yè)放開了，民營飯店、外資賓館遍地開花，“國營臉”消失了，很少再有服務(wù)員牛哄哄的，這就是市場競爭的結(jié)果。當(dāng)前，我國醫(yī)療行業(yè)正處于劇變的前夜，隨著民營醫(yī)院、移動醫(yī)療風(fēng)起云涌，醫(yī)療行業(yè)的競爭端倪初現(xiàn)。但是，由于社會辦醫(yī)政策的“玻璃門”尚未打破，民營醫(yī)院的生態(tài)體系還很脆弱，難以形成氣候。公立醫(yī)院是大樹，民營醫(yī)院是小草，無法平等競爭。因此，只有打破公立醫(yī)院在人才、科研、資源等方面的壟斷，讓非營利性民營醫(yī)院與公立醫(yī)院在政策上享受同等待遇，創(chuàng)造一個良好的競爭環(huán)境，才能推動醫(yī)療供給質(zhì)量“版本升級”。

醫(yī)改不僅是一場體制改革，也是一場觀念革命。期盼公立醫(yī)院能從一卷手紙做起，更加尊重患者的體驗感，讓看病就醫(yī)成為一件愉快的事情。(白劍峰)