中質(zhì)協(xié)調(diào)查五類(lèi)家電用戶(hù)滿(mǎn)意度：手機(jī)最低

一項(xiàng)針對(duì)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、手機(jī)五大類(lèi)家電產(chǎn)品共59個(gè)品牌、面向全國(guó)14個(gè)省市用戶(hù)的調(diào)查顯示，家電產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度處于較滿(mǎn)意水平，冰箱、空調(diào)和洗衣機(jī)三大白電產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度水平高于電視，手機(jī)用戶(hù)滿(mǎn)意度最低。

這項(xiàng)由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)進(jìn)行的調(diào)查，測(cè)評(píng)對(duì)象是2014年至2015年市場(chǎng)占有率較高的品牌，包括冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個(gè)品牌，電視11個(gè)品牌，共59個(gè)品牌，所選品牌市場(chǎng)占有率約達(dá)到90%。調(diào)查選取的用戶(hù)覆蓋北京、上海、廣東等14個(gè)省市。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。

調(diào)查結(jié)果顯示，2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類(lèi)產(chǎn)品中，用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)得分分別為82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分(滿(mǎn)分100分)，得分均比2011年度有所提升。其中，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場(chǎng)的滿(mǎn)意度均高于80分，屬于較高水平，電視滿(mǎn)意度水平不及白電市場(chǎng)，手機(jī)滿(mǎn)意度相對(duì)較低。

從用戶(hù)忠誠(chéng)度看，用戶(hù)對(duì)白電產(chǎn)品的忠誠(chéng)度相對(duì)較高，對(duì)電視的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，而手機(jī)相對(duì)其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶(hù)忠誠(chéng)度較低。

調(diào)查還顯示，用戶(hù)普遍對(duì)家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿(mǎn)意，但對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度較低，尤其是維修收費(fèi)合理性和上門(mén)維修及時(shí)性。手機(jī)售后服務(wù)中，用戶(hù)對(duì)售后維修便捷性最不滿(mǎn)意，手機(jī)售后渠道的規(guī)范性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)的需求。